En un entorno de negocios cada vez más competitivo, el 57 % de los Chief Sales Officers (CSO) considera la retención y el crecimiento de cuentas como una de sus tres principales prioridades. Así lo destaca Gartner quien, durante la Gartner CSO & Sales Leader Conference, que se celebra en Las Vegas, advirtió de que muchas organizaciones se enfrentan a un “valor no realizado” por parte del cliente, una brecha crítica entre la propuesta de valor prometida por los proveedores y el valor que realmente experimentan los clientes.
“En el mercado actual, retener y expandir relaciones con clientes existentes no es solo una prioridad, es esencial para un crecimiento sostenible”, afirmó Daniel Hawkyard, director analista en la práctica de ventas de Gartner. “Para lograrlo, las organizaciones deben cerrar la brecha de valor, o se enfrentarán a una menor retención, menor defensa de la marca y menor crecimiento”.
Hawkyard señaló que una de las claves para cerrar esta brecha es alinear a los equipos multifuncionales en torno a por qué los clientes eligen asociarse con una empresa. Esto implica comprender qué hace única a la propuesta de valor y garantizar que esté alineada con los objetivos estratégicos del cliente.
“Los clientes no solo compran un producto; compran la promesa de realización de valor”, añadió. “Los líderes de ventas deben centrarse en ayudar a los clientes a concretar ese valor, no solo en promover el uso de su oferta”.
El rol del CSO: liderazgo y alineación organizacional
El informe destaca el papel fundamental de los CSO para liderar la organización hacia una comprensión compartida de la propuesta de valor y su impacto en los resultados del cliente. Esto requiere articular claramente el valor ofrecido y alinearlo con cada etapa del recorrido del cliente.
“Un enfoque unificado y transversal es esencial”, explicó Hawkyard. “Los CSO deben cuestionarse continuamente qué diferencia realmente su propuesta de valor y cómo ayuda a los clientes a alcanzar sus objetivos de negocio”.
Para transformar la propuesta de valor en resultados tangibles, Gartner recomienda una estrategia estructurada que incluya programas de incorporación, experiencias de aprendizaje personalizadas y herramientas que aumenten la confianza y competencia del cliente.
“El objetivo es transformar el conocimiento en acción”, concluyó Hawkyard. “Mediante experiencias contextualizadas, los líderes de ventas pueden ayudar a los clientes a adoptar plenamente sus soluciones, lo que se traduce en fidelidad y crecimiento sostenido”.
