Las marcas se forjan sobre las experiencias y excelentes experiencias se traducen en excelentes resultados. Sin embargo, ¿cómo tiene que ser una experiencia de cliente excelente? La respuesta a esta pregunta es clave para que las empresas se diferencien de la competencia, transformen sus relaciones con los clientes y aceleren la generación de ingresos.
Si analizamos el panorama actual empresarial, podríamos creer que determinados segmentos verticales están muriendo (por ejemplo: la venta al por menor, dada la rápida expansión de Amazon). La verdad es que solo los negocios que operan de una manera deficiente están abocados a desparecer, aquellos que no son capaces de evolucionar al ritmo que demandan sus clientes.
Este es un problema que afecta a muchas empresas por un simple motivo: se trata de forma distinta a los clientes durante las primeras fases de gestión de clientes potenciales e incorporación que en la fase de servicio continuado. Es exactamente igual que en una pareja. La experiencia de las primeras citas en las fases tempranas de la relación es completamente distinta a una relación tras 20 años. Al principio, se hace prácticamente cualquier cosa por atraer y enamorar a la otra persona. Con el tiempo, esto inevitablemente cambia. Sin embargo, se debe realizar un esfuerzo constante por tener tiempo y mostrar atención hacia la otra persona.
Lo mismo ocurre con nuestros clientes. La primera vez que una marca intenta obtener un cliente, se esforzará al máximo para mostrar a esa persona que se preocupa por él. Sin embargo, una vez conseguido el cliente, hay que centrarse en la siguiente conquista. Con el fin de preservar y reforzar el “matrimonio B2C”, las empresas necesitan centrarse en crecer con su base actual de clientes en vez de simplemente aumentar el número de clientes.
Este sencillo proceso de tres pasos te ayudarán a garantizar una excelente experiencia al cliente siempre:
1. Adquisición: Analizar cómo adquieres clientes en la actualidad. ¿Simplemente vendes u ofreces un valor consultor? Recuerda: lo que haces por tus clientes siempre será más importante que lo que compran. Están comprando una experiencia; algo que no puede tocarse ni verse, sino solo sentirse o encontrarse. Por tanto, la máxima prioridad debe ser ayudar a los clientes a conseguir sus objetivos. Cualquier venta realizada en este proceso será la guinda del pastel.
2. Personalización: La experiencia post-venta es vital. Tras incorporar a un cliente, no se trata de realizar ventas de mejores productos o ventas cruzadas; se trata de que los clientes sientan que están haciendo negocio contigo y eso requiere un toque personalizado. La clave está en crear una experiencia personalizada.
3. Implicación profunda en tiempo real: El viaje del cliente es un largo recorrido. Hay pequeños momentos pero importantes que suceden cada minuto y que las empresas pueden aprovechar para tener una mayor implicación con los clientes y tener una relación más fuerte y duradera. Por ejemplo, interactuar en tiempo real con los clientes en plataformas de redes sociales, respondiendo a preguntas. Reconocer estas oportunidades de estar presente con los clientes allí donde se encuentran basándose en la forma en que prefieren interactuar es clave para convertir a los “compradores” en “seguidores”.
A modo de conclusión, no se trata solo de hacer un gran trabajo en la captación de clientes, sino de hacerlo aún mejor al interactuar con ellos y prestarles servicios. La clave está en buscar oportunidades para personalizar e interactuar de forma única, posicionando la marca más allá del momento de la compra. Una experiencia basada en la relación es siempre una experiencia excelente para el cliente. Es el incentivo para que los clientes compren y además se mantengan leales a la marca.
Marcello Scanavacca
Presales director Avaya Spain
