Los denominados “call center” se han ido transformando a lo largo de la pandemia. Con
la llegada de la misma, las empresas tuvieron que invertir en estos para no perder el
contacto con sus clientes, y esto ha llevado a plantearse si, una vez terminada esta
situación, estas seguirán dando importancia a la inversión en este tipo de centros.
La voz de tu marca
La mayoría de los consumidores se han sentido frustrados, en alguna ocasión, por el
servicio de atención al cliente que han recibido al intentar resolver un problema, y esto
tiene un gran impacto para las marcas. Un estudio reciente demostró que un tercio de
los clientes abandonaría una marca tras una sola mala experiencia, lo que pone de
manifiesto lo importante que es para las marcas acertar en todos los puntos de contacto
con el cliente.
De hecho, los consumidores se muestran predispuestos a recompensar a las marcas que
sean capaces de proveer una buena atención al cliente, incluso si esto acarrea un mayor
coste. Ofrecer una excelente atención al cliente puede otorgar a las empresas una
ventaja competitiva en el mercado, pero ¿cuántas de verdad lo consiguen?
Solo un 8% de los clientes siente que ha recibido una buena atención al cliente, dato que
contrasta con la creencia positiva por la mayor parte de las marcas (80%) de la buena
experiencia que ofrece a sus clientes.
Mejorar la tecnología no implica mejorar el servicio
La digitalización de los call center, forzada por la pandemia, implicó que los operadores
tuvieran de repente que teletrabajar después de años atados a un escritorio y teléfono
en la oficina. Un cambio que tuvo que hacerse rápidamente: aquí las soluciones de las
plataformas de comunicaciones unificadas (en inglés “UC platforms”) y softphones
llegaron, combinadas con la tecnología de la nube, lo que ayudó a hacer posible que los
call centers fueran capaces de operar remotamente. Reducción de costes operacionales,
acceso a grupos de profesionales más cualificados, y mejoras considerables en la
satisfacción de los trabajadores son algunas de las formas de las que los call centers se
han beneficiado de este nuevo modelo.
Sin embargo, esta flexibilidad también se ha traducido en nuevos desafíos para los
trabajadores, ya que trabajar desde casa implica numerosas distracciones—el timbre,
los niños, obras en el vecindario o tu mascota—que fácilmente interrumpen la
concentración del operador y que, por consiguiente, afectan a la experiencia del
consumidor.
Por ello, proveer con la tecnología adecuada a los agentes es el prerrequisito esencial
para una exitosa conversación con el cliente y es aquí donde la mayoría falla. La
flexibilidad laboral no siempre asegura la satisfacción del empleado o del cliente y los
call centers deben entender cómo sacar el mayor partido a la revolución tecnológica a
través de empoderar, desarrollar y proteger a sus operadores.
Un enfoque centrado en las personas y la tecnología que usan
Tradicionalmente, el perfil profesional de un trabajador de un call center se ha
considerado poco cualificado, pero esto en 2021 ha cambiado. Hoy en día, tecnología
como los chatbots son útiles como parte de las estrategias omnicanales, ya que son
capaces de resolver problemas sencillos.
Sin embargo, indiscutiblemente, ante problemas complejos los clientes prefieren
interactuar con una persona real. Por ello, los agentes de los call centers deben ser
considerados como cualquier otro profesional dentro de una empresa y recibir el apoyo
adecuado al rol que desempeñan. Para conseguir que esto sea así, los gestores deben
encargarse de formar al personal y empoderarlo con los recursos adecuados, mejorar
los niveles de calidad—invirtiendo tiempo en el desarrollo de este—y protegerlo.
Además del cuidado de las personas, otro aspecto esencial es aprovechar al máximo la
inversión en tecnología. Se necesitan de equipos profesionales para hacer un trabajo de
calidad. Los auriculares profesionales ofrecen a los usuarios cancelación de ruido activa
y pasiva (también presente en los micrófonos), lo que mejora enormemente la calidad
de audio de una llamada. Si se utilizan correctamente los medios adecuados, los call
centers notarán una importante reducción del sonido ambiente y, en consecuencia, el
agente podrá entender mejor a la persona que llama y esta entender mejor al agente;
todo esto gracias a la avanzada tecnología de los micrófonos.
Asimismo, los auriculares profesionales también permiten que el software funcione de
forma eficaz. A mejor calidad de sonido, mayor precisión en los análisis y, a su vez, mayor
soporte que el agente recibe para mejorar, mientras los gestores son capaces de
supervisar el rendimiento. Las nuevas tecnologías permiten la recolección de datos
ayudando a los agentes a trasmitir la voz de la marca, incluso desde casa.
Preparar el futuro para el éxito
El call center tradicional, en el que el personal estaba atado a un teléfono de mesa,
debería ser cosa del pasado. Las empresas hoy en día han invertido en nuevas
tecnologías que permiten que el centro de llamadas sea más inteligente, flexible y
profesional. El trabajo híbrido plantea retos a los gestores de estos centros, pero si
utilizan la tecnología en la que muchos han invertido durante la pandemia, estos retos
se convierten en oportunidades. Combinando hardware de primera clase, como los
auriculares profesionales con software inteligente, y centrándose también en el apoyo
al personal, los call centers pueden convertirse en lugares de excelente servicio al
cliente.
Anders Hvelplund
Vicepresidente sénior de soluciones para contact center en Jabra
