sábado, diciembre 5, 2020
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¿Cómo fidelizar a todos los perfiles de usuarios digitales?

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Seis han sido los perfiles de usuarios digitales que han convivido durante 2019. Así lo afirma Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas de Liferay EMEA y directora general para el Sur de Europa desde Liferay, proveedor de la plataforma Open Source para la creación de experiencias digitales web, móviles y dispositivos conectados. En su opinión, las marcas que sepan conectar con los mismos, sin excepción, ofreciéndoles experiencias personalizadas que respondan a sus intereses, obtendrán no solo un gran éxito, también liderarán su mercado.

Estos perfiles engloban desde los usuarios muy participativos, hiperconectados y muy proactivos digitalmente, conocidos como dinámicos. Opinan, recomiendan e interactúan con las marcas. Pasando por los ansiosos, que esperan un servicio inmediato, en los tiempos que se marca y sin ninguna fisura en la interacción. O los exigentes en sus interacciones, pero poco fieles con las marcas, en una búsqueda continua del mejor servicio y precio, para lo que lleva a cabo una intensa búsqueda antes de culminar la compra.

A ellos se les unen los súper-usuarios, los más digitales y sociales, multitarea y multidispositivo. Este es el perfil al que las marcas más tendrán que sorprender.

Los sociales, por su parte, se caracterizan por ser jóvenes e impulsivos y muy activos en las redes sociales. Se sienten muy atraídos por las últimas tendencias y son fieles si se responde a sus intereses.

Por último, los móviles, presentan características de varios perfiles.

Carolina Moreno aconseja contar con herramientas tecnológicas que dispongan de las últimas funcionalidades para ofrecer experiencias de cliente excelentes para estos diferentes tipos de usuarios, independientemente de sus preferencias y necesidades. La adopción de las últimas soluciones tecnológicas que posibiliten adaptarse al customer journey de cada cliente es un ámbito estratégico dentro de las organizaciones.

La directiva asegura que estas herramientas tienen que ofrecer una información accesible en todos los canales para que el usuario pueda interaccionar con la marca, proporcionándole agilidad y consistencia en la información que consume. También tienen que contar con las máximas capacidades de gestión de contenido, de obtención de información y de insights sobre el comportamiento del usuario, con el fin de ofrecer una atención personalizada. Y altas capacidades de integración con el resto de sistemas. Todo ello, asegura Carolina Moreno, garantizará una alta probabilidad de repetición en la intención de compra, incrementando la fidelización.