El despliegue de recursos TI forzado por la actual crisis del Covid-19 no tiene precedentes. Con gran rapidez, múltiples organizaciones en todo el mundo se han reorganizado para mantener en activo sus negocios, a medida que se iba confinando a grandes núcleos de población.
Esta mayor demanda tecnológica a nivel global ha disparado las consultas a las áreas TI, que han visto en las plataformas de autoservicio un gran aliado para mantenerse a flote en estas circunstancias excepcionales.
Hablamos de herramientas dedicadas a optimizar las relaciones con los clientes mediante un enfoque integrado y disponible en todo momento. Es decir, una herramienta que permite al usuario conseguir información, buscar respuestas a sus cuestiones, hacer seguimiento de sus quejas o solicitudes o, si fuera necesario, contactar con el servicio de atención al cliente.
Una interacción digital muy beneficiosa para empresas y organizaciones cuya integración, sin embargo, puede a priori parecer difícil: ¿Por dónde empezar?, ¿cómo hacerlo?, ¿cuáles son los requisitos previos necesarios? Las dudas pueden ser muchas.
Para marcar el camino e incrementar la probabilidad de éxito al poner en marcha una plataforma de autoservicio, se pueden definir cinco etapas:
Paso 1: Determinar las necesidades
¿Para qué se usará la plataforma de autoservicio? Esa es la pregunta básica, que además lleva a otras consideraciones: ¿Quién la usará? ¿Es un proyecto interno para empleados o un proyecto externo para clientes? ¿Qué departamento será responsable del proyecto: recursos humanos, comercial, posventa, atención al cliente …?
La definición de las necesidades es importante en este tipo de proyectos, porque nos guiará hacia la herramienta adecuada. Llevar a cabo un proyecto de autoservicio requiere de una buena estructuración interna, incluso si se busca una solución de terceros con un socio de confianza. El director del proyecto es entonces quien coordinará y consolidará la información, pero también gestionará el calendario, las principales etapas de la ejecución y el presupuesto.
Paso 2: Definir los resultados esperados
Una vez en marcha, ¿cómo se medirá la eficacia del autoservicio? ¿cómo se determina si el tiempo, la energía y el trabajo invertidos se traducen en un valor añadido para los clientes? Antes de pasar a la acción, hay que definir los ámbitos que la plataforma debe abordar. Esto puede parecer un poco académico, pero es, sin embargo, una forma de estructurar el proyecto de manera sensata. Hay que pensar en los beneficios tangibles e intangibles. La calidad del servicio, la imagen, la accesibilidad de la información, el impacto en la cuenta de resultados, son todos ellos elementos importantes a considerar.
¿Queremos reducir el número de llamadas al centro de atención al cliente? ¿Reducir la duración de la formación de los agentes y mejorar la eficacia de los conocimientos compartidos? ¿Incrementar el tráfico web? ¿En qué medida? Estas dos primeras fases son relativamente introspectivas, pero son esenciales, para el éxito a largo plazo del proyecto.
Paso 3: Construir escenarios de uso
¿Cómo funcionará?, ¿Quién va a utilizarlo?, ¿En qué circunstancias?, ¿Cómo se accederá a la información?, ¿Quién mantendrá y actualizará la plataforma?, ¿Con qué herramientas?, ¿Desde una interfaz web o una aplicación móvil? La creación de casos de uso permite crear situaciones de uso concretas. Por otra parte, la creación de escenarios de uso también permite anticipar las necesidades, el contenido futuro (texto, imagen y vídeo) y las funcionalidades esperadas.
Paso 4: Recopilar los datos que alimentarán el autoservicio
Llegados a este punto, ya sabemos para qué se utilizará la plataforma y cómo mediremos su eficacia. Es hora, pues, de entrar en la fase de construcción de la estructura, pensando siempre en la facilidad de acceso y también de uso. Para no crear escenarios que finalmente no se darán, es necesario comprender las necesidades, así como reunir y analizar los datos existentes para determinar qué información será necesario compartir.
Aunque la mayoría de las plataformas de autoservicio tienen un sistema bien pensado para actualizar la información de forma rápida y sencilla, siempre es buena idea empezar con una base clara y lo más completa posible. Sólo hay una oportunidad para crear una buena primera impresión. Para lograrlo, es conveniente mantener reuniones, entrevistas y preguntas con los equipos correspondientes. La información también puede provenir de los usuarios a través de foros (clientes, prospectos, socios, etc.) con la realización de encuestas y sesiones de investigación.
Paso 5: Modelar la articulación de la información
Ahora que disponemos de un contenido, necesitaremos organizarlo y estructurarlo para que pueda ser usado y consumido en los medios adecuados. Se trata de la fase de escritura, que tiene por objeto facilitar la interacción de los datos entre sí.
Podemos trabajar aquí como lo haría un diseñador educativo: ¿qué pueden aprender los clientes?, ¿en qué orden?, ¿con qué gancho?, ¿cómo se pasa de una etapa a la siguiente?, ¿cuáles son los vínculos lógicos entre la información?, ¿cómo se estructurará la información?
El resultado de este último paso es la escritura y el diseño de guiones y árboles de decisión. Al igual que un escritor da vida a una historia, crearemos una historia que acompañe a las preguntas y dificultades de nuestros clientes. Debe ser lógico y fácil de entender, para ayudarles a ayudarse a sí mismos, el objetivo final de esta herramienta.
Como norma general, eliminar complejidad a los usuarios implica asumirla por nuestra parte. Pero todo este trabajo, siguiendo los pasos adecuados, apoyándonos en la tecnología correcta, comunicando de manera constante y transparente y realizando un seguimiento continuo de los resultados, puede suponer finalmente la clave para el éxito de un proyecto de autoayuda.
Arturo Martínez
Director de marketing para el sur de Europa en EasyVista
