viernes, noviembre 27, 2020
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Avaya o la importancia de mantenerse conectado con los clientes

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La covid-19 nos ha hecho repensar nuestra manera de vivir y trabajar. El teletrabajo se ha convertido en una realidad que ha llegado para quedarse, pero, como recuerda Simon Harrison, vicepresidente ejecutivo y chief marketing officer de Avaya, compañía especializada en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración: “el trabajo a distancia está creando nuevos modelos de negocio a los que el mundo se está adaptando, pero mantenerse como siempre, trabajando a distancia, no es suficiente”

Harrison reconoce que la pandemia ha acelerado los proyectos de transformación digital y ha puesto el foco en las experiencias de los clientes y empleados, consideradas más importantes que nunca. Aunque, en su opinión, los nuevos procesos y soluciones tienen que cambiar por completo la forma en la que los equipos colaboran. “El cambio se ha convertido en una constante y acoger la nube y la nueva economía de la experiencia es una oportunidad”, subraya.

Según una encuesta, realizada por la compañía sobre teletrabajo, en la que se estudian los cambios que están experimentando las empresas para adaptarse a una economía en transformación, se destaca que el 72 % de las empresas estadounidenses ha estado repensando su manera de trabajar, un 58 % consideran que el teletrabajo les permite contratar a una fuerza laboral más distribuida y ocho de cada diez empresas ya se están reconfigurando para ofrecer mejores experiencias a clientes y empleados y permitir nuevas formas de trabajar. Además, tres de cada cuatro organizaciones están enfocándose más a la comunicación de empleados y equipos.

En este sentido, el 66 % de las medianas compañías han comprobado que la colaboración y la tecnología de comunicaciones han ascendido en su escala de prioridades. Y que el 57 % habían atravesado alguna dificultad relacionada con la comunicación y fatiga remotas. De las que incluyeron nuevas herramientas tecnológicas, el 32 % informaron que sus empleados habían tenido problemas a la hora de enfrentarse a estas nuevas herramientas de comunicación.

Esta crisis ha dejado patente la importancia de determinadas herramientas de comunicación y colaboración, algo que ha quedado reflejado en el estudio: un 65 % de las que participaron en el mismo afirmaron haber añadido herramientas de videoconferencia, un 54 % software de chat o mensajería y un 53 % herramientas de colaboración por proyecto. Además, un 66 % de las medianas han aumentado sus gastos en colaboración, un 59 % en el contact center y un 53 % en seguimiento de contactos. Sin olvidar que un 46 % de los CEO, en general, comienzan a considerar la inteligencia artificial como una prioridad.

Estos datos confirman que, tal y como manifiesta Harrison, mantenerse conectados con los clientes en momentos como el actual es crítico, obligatorio.

Por ello asegura que desde Avaya continúan adaptando sus modelos operativos en respuesta a los problemas actuales de la sociedad, acelerando la innovación en áreas críticas, aplicando cada vez más la IA y el machine learning para mejorar las experiencias y respuestas humanas. En este sentido, Avaya se ha asociado recientemente con Google y NVIDIA en el entorno de la IA, con el fin de reinventar la experiencia de colaboración y comunicaciones.