Transcom explica cómo el Big Data está cambiando la realidad actual y el sector del Contact Center, y es que, según la compañía el motor de la economía actual son los datos ya que se han convertido en una nueva “materia prima” que apoya el crecimiento económico mundial desde el conocimiento. Hoy en día existe una hiperconectividad que apareció con los dispositivos móviles y que se multiplicará en los próximos años con el impulso de tecnologías weareables. Sin embargo, la novedad de esta realidad basada en los datos radica en lo que la tecnología permite hacer con esta información y se conoce como Big Data.
Según Gartner, podemos definir Big Data como “activos de información caracterizados por su alto volumen, velocidad y variedad, que demandan soluciones innovadoras y eficientes de procesado para la mejora del conocimiento y toma de decisiones en las organizaciones”.
Por este motivo, el Big Data ha supuesto el inicio de otra era en la que el papel de los Contact Center es esencial por dos motivos. Es muy sencillo obtener información valiosa, cualificada y almacenada en tiempo real, en primer lugar, por el volumen de interacciones que diariamente se atienden en cualquier centro de este tipo, y en segundo lugar, por la amplia variedad de estas interacciones y por que llegan a través de diferentes canales como vídeos, chat, mails, SMS, redes sociales o llamadas.
Este gran volumen de datos almacenados obliga a los Contact Center a disponer de herramientas que garanticen un acceso fácil y estructurado a los mismos, siendo especialmente importante la forma de aplicar las conclusiones que se extraigan de estos datos. En principio cualquier iniciativa de Big Data puede aportar mucho en cuanto a la mejora de las operaciones, implicando un menor coste unitario y una mejora de la experiencia del cliente, al tiempo que genera un mayor ingreso. Sin embargo, el reto más importante no está en la identificación de áreas de aplicación, sino en la ejecución, entendiéndola como la implementación de un proceso que permita racionalizar el tratamiento de la información y orientarlo en torno a una batería de preguntas adecuadas sobre las que profundizar para planificar el análisis.
