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Liferay: construyendo las mejores experiencias de usuario

Liferay da respuesta a las diferentes necesidades de innovación digital de las empresas, en función de su nivel de velocidad en la Transformación Digital. Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas de la compañía para EMEA, y directora general para el Sur de Europa, destaca entre los puntos fuertes de su plataforma, la posibilidad de reducir los costes en los presupuestos internos, al necesitar solo una plataforma para resolver diferentes necesidades y evitar integrar distintos productos, mejorar la eficiencia interna u optimizar la experiencia del usuario

Las novedades que se han incluido en la misma o las tendencias del mercado en torno a la experiencia del cliente, son algunos de los “platos fuertes” que podrán encontrar los más de 400 directivos y profesionales de la tecnología, que se darán cita en el Symposium que la marca celebrará, los días 17 y 18 de octubre, en Madrid.

El lema de esta novena edición del Symposium es “El siguiente paso hacia la innovación digital”. Desde Liferay, ¿cuál consideran que es ese paso?

Si hacemos referencia a qué es innovación digital, podríamos decir que, dependiendo del sector en el que se enmarque, puede significar diferentes cosas. Para nosotros la innovación es una parte muy importante del Symposium, porque presentamos novedades que permiten a las empresas acelerar sus ciclos de innovación, tanto si es para determinados puntos de su negocio como si es para acometer un proceso completo de transformación digital.

Los más de 400 asistentes al evento podrán conocer nuevos productos, las últimas mejoras en la plataforma y, por supuesto, también se hablará de tendencias. Este es uno de los valores añadidos del Symposium: estar al día de qué se mueve en el mundo de la tecnología, la transformación digital y las experiencias de usuario.

 En estas nueve ediciones celebradas, ¿cuál ha sido el mayor valor aportado?

Yo creo que hemos ido acompañando a los profesionales de la tecnología en sus procesos de transformación digital, desde los tradicionales portales web hasta las actuales plataformas de experiencias digitales.

Esta nueva edición del Symposium será la primera en que nos presentaremos como una compañía multi-producto, con una oferta completa, orientada a optimizar la experiencia del cliente a lo largo de todo su ciclo de compra, y mostraremos nuevos productos en el ámbito de la analítica y del e-commerce. Es un cambio importante porque adelanta nuestra estrategia de futuro, que pasa por seguir añadiendo diferentes productos que añadan valor a los procesos de transformación digital de nuestros clientes.

¿Qué es lo mejor que ofrecen en estos eventos y qué es lo que sus usuarios destacan?

Como decía, ofrecemos a profesionales de diversos ámbitos (CIOs, directores de marketing, responsables de operaciones…) la capacidad de alinearse con las últimas tendencias, saber lo que está ocurriendo en cada uno de sus mercados y tener las herramientas tecnológicas para dar respuesta.

Al acabar cada evento, percibimos en los clientes que el intercambio de ideas, la conexión con otros usuarios y el networking entre compañías que tienen problemáticas parecidas les ayuda a conectar mejor sus ideas, y necesidades de negocio, con soluciones tecnológicas.

 ¿Cuáles son las novedades que van a presentar?

Liferay es ahora una compañía multi-producto, y el Symposium de 2018 será el escenario en el que presentaremos en detalle las novedades que se derivan de este cambio. Por un lado, la nueva versión Liferay DXP 7.1, donde mejoramos, de forma extraordinaria, la experiencia de usuario. Para nosotros la experiencia de usuario es el fin último de la Transformación Digital y una clave en todas nuestras versiones.

Estas novedades van orientadas a que cualquier usuario, a través de cualquier dispositivo conectado, tenga una experiencia excepcional. Que la creación de portales y sitios web sea muy automática. Que no necesiten ningún tipo de conocimiento técnico para crear interacciones digitales con los clientes. Las mejoras de producto van desde la optimización de todas las interacciones digitales con los usuarios  hasta la creación visual de los sitios web.

Adicionalmente presentamos Liferay Commerce, plataforma de comercio electrónico optimizada para B2B, aunque también es válida para B2C. Estamos teniendo una muy buena valoración de la misma por parte de los analistas y pensamos que complementa muy bien la suite de DXP, ya que ofrece una experiencia end-to-end poco frecuente en los productos de e-commerce tradicionales

Por último, Liferay Analytics Cloud, cuyo objetivo es complementar la parte de marketing digital y permitir contar en tiempo real con mucha más información de lo que el usuario está haciendo en la web, con el fin de poder tomar las decisiones más informadas a la hora de ofertar servicios y contenidos personalizados.

En definitiva, se trata de una potente nueva oferta de productos que ayudan a empresas y desarrolladores a ofrecer excelentes experiencias digitales basadas en información real de los usuarios, de forma que se puedan ajustar los contenidos, productos y servicios rápidamente a lo que más valor aporta al usuario final.

Propiciar todas las experiencias digitales posibles es fundamental en esta Transformación Digital. ¿Cuáles son los pasos que deben darse en este sentido?

A través de Liferay DXP posibilitamos tres caminos para mejorar esa experiencia digital. Por un lado, ofrecer una experiencia unificada de usuario, una experiencia omnicanal que permita al usuario tener una experiencia consistente en todos los canales que utiliza.

Otro camino que Liferay permite es la fácil integración de las distintas aplicaciones de cualquier empresa, proporcionando una interfaz común. Esta capacidad del producto es necesaria para romper los silos internos, favorecer la comunicación entre departamentos y, en definitiva, ofrecer una mejor experiencia de usuario conectando toda la información interna que soporta el ciclo de vida de un cliente.

El tercer paso pasa por, si perteneces a un sector con altas necesidades de innovación, contar con una plataforma sobre la que es mucho más fácil construir soluciones innovadoras, que partir de cero.

 ¿Entienden las empresas el concepto de plataforma de experiencia digital?

Depende del nivel de transformación que tenga la empresa o el sector. Tenemos clientes que cuentan con necesidades de innovación muy reducidas porque tienen un modelo de negocio muy estable y no está amenazado por la competencia, por lo que sus necesidades de innovación son más sencillas. Quieren un portal, una intranet, algo que les permita resolver determinados problemas digitales que tienen en departamentos concretos.

Si hablamos de sectores como retail, turismo, financiero o telecomunicaciones, el CEO está implicado en el proceso de transformación y entiende que este proceso afecta a toda la empresa, no solo a unos procesos. En este contexto, contar con una plataforma de experiencias digitales puede ser una pieza clave en la estrategia de transformación.

 Su tipo de cliente, además de estar formado por sectores como e-commerce, turismo, seguros y finanzas, ¿de qué otro tipo de sectores se conforma?

Somos transversales porque no somos un producto adaptado a un sector en concreto y contamos con clientes de todos los sectores, desde transporte hasta administración pública, seguros, salud, telecomunicaciones… Aunque banca y seguros son los sectores donde tenemos más clientes en España, por la presión que tiene sobre ellos la Transformación Digital, que les impulsa a ser promotores y líderes en este tipo de plataformas de experiencia digital.

 ¿Cómo definiría su plataforma y qué valor de la misma resaltaría?

El valor de la plataforma es construir las mejores experiencias de usuario y dar al cliente lo que necesita, cuando lo necesita y a través de cualquier dispositivo.

La experiencia del cliente tiene que ser el objetivo principal. Algunos informes indican que un 86 % de los compradores planea pagar más por una mejor experiencia del cliente y que esta, en el año 2020, tendrá más peso en el precio y la diferenciación del producto. ¿Cuáles son los mayores aciertos y los mayores errores que se están cometiendo en la empresa española?

En ocasiones se pone el foco en construir estas experiencias “sin fricciones” a la hora de ofrecer al cliente lo que quiere, desde diferentes dispositivos, pero eso debe estar conectado con una digitalización interna porque, por poner un ejemplo, en retail ofreces una experiencia extraordinaria al usuario, pero la gestión o evolución del pedido no la puedes hacer de una manera eficiente, al no tener un proceso interno que permita monitorizar dónde está el pedido o cuánto tardas en devolverlo. La experiencia física de ese cliente empieza muy bien digitalmente, pero si a lo largo del proceso no está a la altura de lo que el cliente espera por comparativa con otros competidores en el entorno digital, la experiencia de usuario general del cliente será ser negativa, lo que impactará a posteriores interacciones y compras.

A veces, ofrecer experiencias digitales implica también una conexión del on y el off. Por eso los procesos de transformación reales tienen que ser más profundos, no solo los canales de atención al cliente, de ventas y marketing sino también cómo modernizar los sistemas internos para estar a la altura de lo que el cliente espera.

 En el mundo tecnológico todo avanza a una gran velocidad. ¿De qué tendencias hablarán en el Symposium? ¿Cuáles son las tendencias que se van a dar en torno a la experiencia de usuario? ¿Hacia dónde va el mercado?

Gartner comenta que de aquí al año 2020, más del 30 % de las sesiones no van a ser a través de dispositivos. No van a tener una pantalla. Se llevarán a cabo a través de interfaces de usuario. Puede ser a través de la voz o de otro tipo de interacciones. Este es uno de los principales retos, no saber hacia dónde va este mundo de las interfaces de usuario. Desde Liferay, en esta nueva versión podemos proporcionar lo que a día de hoy es tendencia y te permite, a través de la mayoría de los dispositivos que hoy existen, proporcionar esas experiencias, pero esto va a cambiar en dos o tres años.

Por tanto, para aquellos sectores con necesidades de innovación elevadas, también hablaremos de tendencias y alternativas para continuar al día en el medio plazo.

Por ejemplo, estamos trabajando -y así lo mostraremos en el Symposium- en nuevas soluciones para  integrar todo tipo de interfaces de usuario, como el desarrollo de nuevas APIs evolutivas que permitirán desacoplar la tecnología de la interfaz para hacer frente a las interacciones de usuario desde los accesos de usuario más novedosos.

 ¿Cómo ha sido la evolución de su plataforma desde su nacimiento para la creación de portales web corporativos hasta convertirse en una solución integral?

Liferay nace en el mundo de los portales. En el producto fuimos añadiendo diferentes suites (por ejemplo, la suite de gestión documental, o la de contenidos…) en función de las necesidades de nuestros clientes. De hecho, muchos de ellos han optado por Liferay no por nuestra solución de portal, sino porque les gustaba nuestro gestor de contenidos, o la gestión documental. Los clientes nos iban demandando, y nosotros íbamos construyendo en función de lo que el cliente pedía.

En el mundo de las plataformas hemos convergido los productos que habíamos desarrollado dentro del  área de los portales, con aquellos productos que provenían de las áreas de gestión de contenidos y marketing digital.

 ¿Cuáles son las herramientas de Liferay con las que tiene que contar una compañía para conseguir la mejor experiencia de usuario?

Todas las suites tradicionales vienen de serie en el producto, y la mayoría de las funcionalidades son out of the box. No es un producto en el que haya que integrar diferentes módulos. Y es Mobile First, porque ayuda a construir, desde el principio, entornos digitales accesibles desde cualquier dispositivo. Si además se tienen necesidades concretas para la construcción de aplicaciones móviles y diferentes dispositivos, contamos con herramientas adicionales que permiten hacerlo de una manera mucho más óptima: una suite para la construcción de aplicaciones móviles, muy avanzada. Una suite de desarrollo, con la que damos muchas herramientas que hacen la vida más fácil al desarrollador y por último, la opción de desacoplar las interfaces de usuario con nuestras nuevas APIs

 Con un recién estrenado Gobierno y Pedro Duque como ministro, ¿cuáles cree que tendrían que ser las medidas más acuciantes que tendría que tomar para fomentar, en mayor medida, la innovación en la empresa española?

Menos de un tercio de las empresas españolas han realizado procesos de transformación tecnológica. Hay compañías que han iniciado o han llevado a cabo procesos de Transformación Digital en algunas partes de la cadena de valor, pero pocas organizaciones han acometido procesos profundos.

Hay que hacer una inversión en I+D, a nivel educativo, pero también facilitar la inversión en innovación de nuestras empresas actuales, para poder ser competitivos en un mercado global donde están apareciendo competidores tecnológicos, que están arrebatando cuota de mercado a los proveedores “tradicionales”. No estar en la innovación implica no estar en el mercado. No queda más remedio que invertir a todos los niveles.

 Con su nuevo nombramiento, ¿qué nuevos retos se le plantean?, porque la Transformación Digital no va al mismo ritmo en todos los países que va a dirigir.

Es cierto, aunque las necesidades de transformación son bastante comunes a todos los países. Los sectores que hemos comentado son los que necesitan innovar más rápidamente a nivel global. En los diferentes países hay sectores que tienen más presencia que otros.

Como retos, y aunque las necesidades son las mismas, el foco en cada uno de ellos tiene que ser diferente porque el mercado es distinto y lo que mueve su PIB también. Hay que adaptar los mensajes, entender mejor a esas empresas y comprender que las compañías son cada vez más internacionales. Hay que dar una experiencia de proveedor excelente en cuanto a nivel de servicio, y la misma en todos los países. No puedes dar una experiencia inconexa.

 ¿En cuanto a objetivos de crecimiento?

En torno al 20 % en toda la región, en algunos de los países incluso por encima de esta cifra.

 ¿En España se están cumpliendo?

Por el momento, los estamos superando. Hay que tener en cuenta de que Iberia es una de las filiales más importantes de Liferay, que cuenta además con uno de los equipos más grandes. Llevamos mucho tiempo en el mercado, la marca se conoce muy bien, la sensación de confianza de clientes y partners es alta, por lo que España es un mercado muy importante dentro de la empresa a nivel global.

Inma Elizalde