En una sociedad hiperconectada y en la que los usuarios se han convertido en generadores de contenidos gracias a las páginas web 2.0 y a las redes sociales, la información que se comparte por estos canales es fundamental en la toma de decisiones de muchas empresas. Además, muchos de los clientes esperan una respuesta satisfactoria a sus comentarios y preguntas, lo que supone para la empresa tener recursos dedicados solo y exclusivamente a responder a todos estos comentarios a través de estas mismas redes sociales e incluso a través de emails.
Es importante que los clientes sepan que la empresa dedica grandes esfuerzos a resolver sus problemas, sus dudas o escuchar sus quejas, y aunque las redes sociales se han convertido en el altavoz principal de los usuarios, los más exigentes siguen prefiriendo el trato directo con la empresa. Sin embargo, es bastante desmoralizante acceder a la página web de una gran compañía y encontrar un formulario vacío que ha de rellenarse con un sin fin de campos y que probablemente tardará en ser respondido por la empresa. El cliente cuando tiene una duda o necesita ayuda con alguno de los productos, la necesita en ese momento y no 24 horas más tarde.
Las empresas han resuelto este problema de diversas maneras como a través un chat en vivo que permite a los usuarios contactar con la empresa en horario de oficina, o mediante un número de teléfono que atienden de nuevo durante el horario de la empresa. Sin embargo, si nos ponemos en la piel del usuario sabemos que esto no es suficiente, que el problema puede surgir a casi cualquier hora y necesita una respuesta inmediata.
Es obvio y más en estos momentos, que no se pueden destinar los recursos necesarios a responder las dudas de los clientes durante las 24 horas del día y los siete días de la semana, ni siquiera saldría rentable tener varios turnos solo para conseguir que los clientes quedasen satisfechos y obtener valiosa información que podría hacer mejorar notablemente los productos de la empresa. Por este motivo han surgido en los últimos años diversas formas de aumentar la productividad y reducir costes en los contact centers, como por ejemplo, los asistentes virtuales.
Si miramos hacia atrás, este tipo de tecnología era algo impensable para muchos y que solo existía dentro del mundo de la ciencia-ficción. En ningún caso podíamos pensar que en unos pocos años empezaríamos a ver personas animadas en tres dimensiones que respondiesen a nuestras preguntas a través de una pantalla de ordenador. De hecho, cuando comenzaron a verse los primeros ejemplos de asistentes virtuales seguíamos sin tener ninguna fe en ellos, es más, a día de hoy si se preguntase a la gente por este tipo de tecnología probablemente nadie quedase realmente convencido de que unas máquinas pudiesen responder a sus dudas o mantener una conversación más o menos fluida.
Sin embargo, Andanta ha desarrollado esta tecnología basándose en inteligencia artificial y en el procesamiento del lenguaje natural y como resultado ha surgido la suite Humanlike. Esta suite resuelve las necesidades expuestas con anterioridad y su objetivo es el de mejorar y optimizar la comunicación de una empresa con sus clientes y usuarios en entornos digitales. Esto quiere decir que no solo las páginas web pueden beneficiarse de un sistema como este, también los móviles, los puntos de información, los cajeros o los quioscos autoservicio pueden incorporar una solución como Humanlike para dar respuesta y ayuda a los usuarios.
Respuestas lógicas y coherentes
Humanlike es capaz, entre otras avanzadas funciones, de responder lógica y coherentemente a las preguntas más frecuentes realizadas por los usuarios. Su arquitectura está orientada al diálogo, es decir, no se trata de un mero sistema de búsqueda, sino que simula el intercambio de información que se produce en cualquier conversación para así ser más efectivo a la hora de informar y de implementar argumentarios.
Para lograr este nivel de comprensión por parte de la máquina, Andanta ha puesto especial interés en comprender cómo afecta el contexto en una conversación entre dos personas. El contexto en la conversación es fundamental para poder interpretar lo que se está diciendo. Sin un contexto, una frase puede no tener sentido. Andanta, por su parte ha descubierto que esto no solo funciona así en una conversación entre personas, sino también con las máquinas y por ello Humanlike utiliza varios niveles de información para contextualizar las preguntas del cliente y poder contestar adecuadamente. Esta solución no solo tiene en cuenta la última frase del cliente, sino que además retiene y analiza la información que se le ha ido proporcionado a lo largo de toda la conversación, esto supone que la suite razonará y seleccionará la respuesta óptima en cada caso.
¿Qué aporta Humanlike?
El objetivo principal de esta suite es aportar a las empresas una mejor experiencia para sus clientes, de forma que estos obtengan respuestas inmediatas y ajustadas a sus necesidades, sin importar el momento o el lugar en el que se encuentren. Sin embargo, esta solución también reporta beneficios para la empresa en sí misma, Humanlike puede reducir de forma considerable sus costes e incrementa la productividad, ya que no será necesario dedicar tantos recursos a la comunicación con los clientes y además podrá obtener información de valor para la compañía analizando las conversaciones. Todo esto no solo supone un incremento en la satisfacción del cliente, sino también una importante ventaja frente a la competencia.
Diversas opciones
A muchos clientes o usuarios, les ayuda poder ponerle cara a quien les esté resolviendo el problema. Para este tipo de situaciones lo que mejor se ajusta es un asistente virtual que permite incorporar un avatar personalizado. En este caso, Andanta ofrece Humanlike Virtual Assistant. Se trata de un asistente virtual que dialoga sin cesar con sus clientes como un auténtico experto, facilitándoles toda la información que precisen y proporcionándoles una atención de calidad. Además este asistente puede proporcionar la información en varios idiomas, las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Esta solución está específicamente diseñada para determinados departamentos como el de atención al cliente, soporte técnico, ventas o contenidos lúdicos.
Sin embargo, la suite Humanlike no solo cuenta con el tradicional asistente virtual al que estamos cada vez más acostumbrados, sino que tiene una amplia oferta de productos que se ajustan a las necesidades de cada empresa.
Pueden surgir otro tipo de necesidades, sobre todo en puntos de venta o en lugares hasta los que se haya desplazado el cliente. Por ejemplo, en el supuesto caso de que el usuario de un cajero automático necesite ayuda y la sucursal esté cerrada, la solución de Andanta Information & Sales Point da respuesta a este tipo de situaciones. Information & Sales Point atiende eficientemente a sus clientes en un punto de información físico con tecnología de detección de rostros, síntesis de voz, interfaz táctil, lector de tarjetas, etc. Es el autoservicio de información perfecto para las gestiones habituales y una solución específica para la atención al cliente en el punto físico.
Para aquellos que prefieran un trato directo e inmediato con el cliente también existe una solución que se adapta a sus necesidades. Intelligent Chat es el futuro de los sistemas tradicionales de atención al cliente por chat. Este sistema se ocupa de todas las preguntas repetitivas de primer nivel. Además, sus respuestas personalizadas son inmediatas y relevantes y proporcionan una atención excelente.
Finalmente, Andanta también ha pensado en la comunicación a través del correo electrónico con Automatic Email Assistant, que escribe de forma inteligente y personalizada las respuestas más adecuadas para los mensajes de los clientes, tal como lo haría el mejor agente humano. Sus respuestas son completamente personalizadas y pueden incluir la información externa que sea necesaria como, por ejemplo, el estado de un pedido. Este asistente permite aumentar considerablemente la productividad de las personas encargadas de contestar a estos correos al proporcionarles automáticamente respuestas relevantes y personalizadas sin necesidad de escribir.
