En un momento en que la integración de la inteligencia artificial en las plataformas de comunicaciones unificadas es una realidad, Wildix, proveedor global de UCaaS ha querido analizar las ventajas que ofrece para las empresas, así como sus limitaciones y riesgos.
“La llegada de la IA es un reto para todas las industrias, y su implementación en las comunicaciones debe permitir a las organizaciones aumentar la cantidad de trabajo que puede hacer su personal. No se debe entender como una forma de reemplazar a las personas. Específicamente en la industria de las telecomunicaciones, la IA es más efectiva cuando nos centramos en la productividad y la accesibilidad en reuniones o llamadas, pero es esencial conocer sus ventajas y limitaciones antes de integrarla en cualquier solución”, explica Juan García, Head of Technical Support en Wildix.
Entre los beneficios que destaca Wildix que ofrece la integración de la IA en las plataformas de UCaaS se encuentra la integración de herramientas de colaboración o la optimización de las respuestas de voz interactivas (Interactive Voice Response).
Además, se puede desarrollar un asistente virtual propio para mejorar la atención y experiencia del cliente, ofreciendo respuestas rápidas, precisas y personalizadas, así como potenciar la eficiencia operativa en la empresa. Ofreciendo, por ejemplo, un servicio de atención al cliente 24 horas con una gran velocidad y eficiencia, lo que se traduce en una mayor impacto y retención.
En la otra cara de la moneda, Wildix señala las limitaciones que tiene, por ejemplo, la IA generativa, aquella que produce contenido visual, auditivo o escrito usando un texto con indicaciones como entrada, usando datos existentes, como ChatGPT. “Estas herramientas ofrecen información incorrecta a veces, ya que les falta el punto de vista o perspectiva que solo una persona puede dar. La IA es incapaz de rechazar información falsa, entender las prioridades y ser capaz de tomar elecciones aleatorias cuando sea necesario. Humanos analizamos la información de forma heurística, algo que los ordenadores todavía no son capaces de hacer”, apunta García.
En este sentido, Wildix señala que, aunque las máquinas ayudan automatizar procesos y minimizar errores, no puede sustituir a las personas. Por ello, recomiendan no delegar todo a la IA en las comunicaciones unificadas, “porque hay tareas que siempre serán realizadas de una forma más personal y eficaz por parte de las personas, como es el caso de mantener el factor humano en los servicios de atención al cliente”, señalan desde la compañía.
Para profundizar en esta materia, el próximo jueves, 1 de junio, a las 16 horas, Wildix celebrará un webinar, titulado “Wildix: Despliegue de servicios basados en lA”, que hablará sobre cómo se puede implementar un asistente virtual personalizado que pueda interactuar con los clientes de manera natural y fluida, y cómo puede integrarse en una plataforma de UCaaS para maximizar su eficacia. La formación será impartida por Daniel Asensio, Country Manager de Wildix y Juan García, Head of Technical Support de la compañía.
