El informe “Uso de inteligencia artificial y big data en las empresas españolas 2022”, elaborado por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad (ONTSI), indicaba que el año pasado el uso de la misma en las empresas había aumentado hasta el 11,8 %, 3,5 porcentuales más que en 2021. Según datos de la Autoridad Bancaria Europea, el 83 % de los bancos europeos ya utilizan la IA. Unicaja Banco es un ejemplo de ello, así lo manifestaba Javier Castaño, director de IA en el área de innovación de Unicaja Banco, en una entrevista llevada a cabo por Director TIC en el marco de Madrid Tech Show, el mayor evento de tecnología que se celebra en España.
Una inteligencia artificial que convive con otras tecnologías que también están adquiriendo protagonismo como la biometría de voz o el blockchain, por poner algunos ejemplos. Unicaja Banco aborda todas ellas desde el prisma de la innovación, tal y como destaca Javier Castaño. Una innovación que les permite anticipar oportunidades de manera rápida y eficiente para mostrar qué valor aportan las mismas, en qué casos de uso y sus implicaciones. Desde la entidad bancaria esto lo llevan a cabo con una metodología de innovación basada en tres líneas: un observatorio, en el que revisan la evolución de las nuevas tecnologías. Un segundo componente: la incubación en el que prueban las mismas. En tercer lugar la escalabilidad, escalándolas si en su laboratorio ven adecuadas las innovaciones analizadas.
Resolviendo retos
¿Qué retos intenta resolver la IA? Permite ayudar al sector financiero a facilitar la interacción de clientes y empleados. Personalizar la atención a los clientes. Conseguir una organización más eficiente y productiva. Y avanzar en el fraude y en la gestión de riesgo de las compañías, responde. “La IA nos permite interactuar a clientes y empleados con facilidad, hablando en lenguaje natural”, confirma. “Si adoptamos asistentes virtuales podemos satisfacer a los nativos digitales. Y si una persona se encuentra cómoda hablando por WhatsApp, puede utilizarlo. Personas que catalogábamos como no digitales lo utilizan sin mucho esfuerzo”, señala.
Incorporar interfaces conversacionales no sólo ayuda a reducir la brecha digital también, principalmente con la voz, a la inclusión financiera de personas con capacidad visual o motora, añade. En el ámbito de la personalización la IA ayuda analizando los datos.
Evitando ser intrusivos
¿Cómo llevar a cabo una personalización sin ser intrusivo? “Alcanzando un equilibrio sin molestar al cliente”, asegura. “El cliente genera una gran cantidad de información en su día a día. La IA tiene la capacidad de analizar todos esos datos, garantizando siempre la seguridad y protección de los mismos para definir el comportamiento del usuario, permitiéndonos darle una atención totalmente personalizada”, explica. Así Unicaja Banco puede anticiparse a problemas que vaya a tener el cliente, permitiéndole tomar mejores decisiones. El banco, además, puede enriquecer los datos con estrategias como Open Banking, Open Data y similares para conocer mejor a sus usuarios y ofrecerles soluciones más personalizadas.
Unicaja Banco cuida todos los detalles porque, aunque la IA está avanzando a pasos agigantados todavía no es efectiva al 100 %. “En algunos casos el ChatGPT alucina, dando respuestas que no son ciertas”, advierte, “y en el sector bancario nos caracterizamos por garantizar la seguridad de los datos y la fiabilidad. Tenemos que tener en cuenta estas alucinaciones y adoptar las herramientas y controles necesarias para controlar la tecnología”, recuerda.
Mayor seguridad
La ciberseguridad es otro aspecto a tener en cuenta ya que la banca es uno de los sectores más atacados por los ciberdelincuentes, aunque también es el segundo sector que más invierte en seguridad. En este sentido Javier Castaño vuelve a recurrir a la inteligencia artificial porque provee a Unicaja Banco de soluciones para seguir avanzando y a mejorar la identificación de los clientes en el canal digital. “Para ello incorporamos biometría facial, de huella o de voz”, desvela. En el caso de los asistentes de voz hay que identificar al cliente de manera segura. “La biometría de voz llega para sustituir las contraseñas habituales. Esto se traduce en un proceso matemático que analiza las características de nuestra voz.
El blockchain es otra de las tecnologías que cobra protagonismo. En Unicaja Banco consideran que va a aportar a la entidad una gran seguridad no sólo en la identificación, también en la trazabilidad de las operaciones de los usuarios.
