Si bien el debate actual sobre la relación con el cliente coloca a la persona en el centro, los profesionales del sector se están orientando hacia las nuevas tecnologías. ¿Una paradoja? En realidad no. Ya que, gracias a la tecnología, un nuevo modelo de relación con el cliente es posible.
Digitalizando el viaje del cliente
Entender la problemática asociada a la relación con el cliente no es tan complejo como puede parecer en un primer momento. En el aspecto comercial, se trata de captar clientes y mantenerlos fieles el mayor tiempo posible. Por parte del cliente, las interacciones con la marca deben ser consistentes y personalizadas, lo que requiere un conocimiento exhaustivo de su historial y preferencias.
En un contexto de competencia feroz, inestabilidad internacional y herramientas cada vez más numerosas y sofisticadas, hay poco espacio para los aficionados. Y si hablamos de personalización, los sistemas CRM se quedan cortos, en especial cuando la relación con cada cliente es única. Se trata de proporcionarle soluciones y respuestas inmediatas, claras, simples y justas. Aquí es donde pueden entrar las nuevas tecnologías, para conducir al usuario del punto A al punto B, rápidamente y evitando contratiempos.
De la consulta hacia el acceso contextualizado al conocimiento
Para brindar ayuda rápida y relevante, el centro de atención al cliente debe conocer el contexto de una llamada, evitándole que tenga que explicar o detallar su problema en repetidas ocasiones. Frente a este reto, las bases de conocimiento inteligentes simplifican el trabajo de los agentes, al darles la capacidad de resolver los problemas de los clientes en un tiempo récord.
El principio de funcionamiento es simple: garantizar la retroalimentación automática de la información para ayudar al agente a proporcionar la mejor respuesta, lo antes posible. Y no solo en una lógica de ROI para la organización, sino también para la satisfacción del cliente.
Más allá de la base de conocimientos, la información debe estar totalmente contextualizada al perfil de la persona que llama. Cada intercambio con un cliente generará un informe que luego se reinyectará en el CRM, lo que contribuirá a enriquecer el conocimiento sobre este perfil. Como resultado, las acciones de marketing siempre serán más personalizadas y rentables, fortaleciendo el vínculo entre compañía y cliente.
Recopila y analiza datos: tu cliente te lo agradecerá 
Una de las claves para llevar las relaciones con los clientes al máximo nivel es la capacidad de analizar sus interacciones, saber qué rutas ha tomado, si ha abandonado en un punto concreto del proceso, etc. Todos los datos recopilados se denominan Big Data.
Su almacenamiento y análisis generan cuadros de mando, que a su vez generan alertas, por ejemplo, si un cliente está a punto de cancelar una suscripción. Estos cuadros de mando permiten un análisis de la situación, retroalimentación y contextualización, contribuyendo al aprendizaje automático a partir de los datos, con el propósito de mejorar continuamente. El papel de la tecnología actual es capturar la información asociada con el cliente.
En este contexto, la «máquina» alivia al agente, porque analiza automáticamente el intercambio entre un cliente y la compañía, en consecuencia, las bases de conocimiento se enriquecen y mejoran instantáneamente los servicios que se ofrecen.
Los datos del usuario, a lo largo de su viaje, son una verdadera mina de oro… eso sí, sólo para quién sabe cómo usarla. Recopilar y especialmente analizar los datos para personalizar la experiencia del cliente puede generar grandes beneficios.
Pensemos como ejemplo en las nutridas bases de conocimiento que pueden ofrecer alternativas interesantes a los clientes y, a veces, incluso una alternativa en la que nadie había pensado. Este es el caso de la práctica de «venta cruzada».
Es por ello que el ser humano y la tecnología son, en gran medida, complementarios: en un momento en que todas las organizaciones buscan centrarse al máximo en el cliente, las nuevas tecnologías (big data, bases de datos inteligentes, machine learning …) están lejos de deshumanizar la relación con el cliente, permitiendo a los profesionales del customer intelligence center lograr unos resultados cada vez más personalizados y beneficiosos. ¡Qué fantástica paradoja!
Arturo Martinez González,
Director de marketing de EasyVista para el Sur de Europa
