La previsión de los CIO, tras la crisis sanitaria, pasa por invertir en tecnologías que reduzcan costes y satisfagan las nuevas experiencias del cliente. Así lo destaca IDC en el último webinar que ha llevado a cabo con la consultora Axway, en el que también se confirma que la economía digital gana peso. El porcentaje del PIB de productos y servicios digitales este año ascenderá al 27 % y en dos años al 46 %.
Y, aunque se seguirá aprovechando la tecnología para minimizar el impacto de la covid-19, destinando la mayor parte del gasto TI a la continuidad de negocio, la prioridad pasa por aumentar las capacidades de marketing digital para interactuar de forma remota con los clientes, en el 16,7 % de las organizaciones. Para ello buscarán nuevas vías de interacción entre empleados y proveedores. Así podrán contar con una propuesta de valor diferencial para el cliente. Algo que conllevará, según IDC, a que en un plazo de dos años el 75 % de las compañías incorporen inteligencia artificial a las tecnologías y procesos enfocados al cliente, con el fin de conocer mejor sus conocimientos operacionales y de experiencia.
Para el 46 % de las empresas europeas es fundamental atraer y retener a los clientes, por lo que la experiencia de cliente debe de ser empaquetada como un producto para garantizar el éxito y la diferenciación del negocio. Esto hará que el mercado del customer experience alcance, aproximadamente, los 94.000 millones de euros en Europa a finales de este año. Un crecimiento de casi un 9 % con respecto a 2019 y un crecimiento sostenido del 8, 2 % hasta 2023. Para el año que viene se prevé que el 15 % de las aplicaciones de experiencia de clientes estén continuamente hiperpersonalizadas mediante la combinación de datos y nuevos algoritmos de aprendizaje de refuerzo.
El mercado minorista, financiero y de telecomunicaciones serán los abanderados de esta experiencia de cliente.
