Según los resultados de la sexta edición del estudio State of Service, llevado a cabo por Salesforce entre más de 5.500 profesionales de 30 países, 200 de ellos españoles, las empresas ponen en valor, cada vez más, los servicios de atención al cliente, la eficiencia y la satisfacción del cliente. A nivel mundial queda patente la importancia de estos servicios cliente como motor de ingresos, con un 85 % de responsables de la toma de decisiones de los mismos esperando una mayor contribución de sus equipos en los ingresos a través de la venta cruzada y la retención del cliente.
A nivel español los datos de la encuesta muestran prioridades como la creación de valor, la reducción de casos, la mejora de la satisfacción del cliente, la ayuda a la productividad o experiencias conectadas, por poner algunos ejemplos, tal y como destaca Fernando Gallego, senior regional vice president Field Service, Platform & Service, Spain & Portugal de Salesforce. Algo que puede proporcionar Salesforce con su plataforma de servicio.
Entre los datos más reseñables figuran los 12 canales de servicio que se utilizan de media. Entre los más utilizados el teléfono, correo electrónico o herramientas de mensajería, convirtiendo el WhatsApp en un elemento habitual entre cliente y compañías. Junto a esto Fernando Gallego menciona retos como la unificación del dato y saltar de un canal a otro manteniendo el hilo de la conversación.
En el apartado de la IA un 62 % de las empresas entrevistadas afirman utilizarla, algo que refleja, en su opinión, lo avanzado que está el mercado español al respecto, con un 19 % de los empleados reconociendo estar experimentando con la misma. Otros porcentajes están evaluando la posibilidad de adoptarla, aunque algunos no tienen planes al respecto, algo que sorprende al directivo ante los beneficios que proporciona. En cuanto a los casos de uso estos están más relacionados con el marketing en torno a las ofertas y recomendaciones de productos y servicios o la creación de conocimiento.
Salesforce ayuda a mejorar la atención del cliente con su plataforma Service Cloud, que aporta un 30 % de reducción de los casos y un 32 % de incremento de satisfacción de los clientes al dar solución a los retos de los clientes. Una plataforma, a la que denominan Einstein, construida sobre una base de datos y una capa de inteligencia artificial que incluye la IA predictiva y la generativa.
Fernando Gallego ha avanzado, además, la celebración de su evento local Service Summit, que tendrá lugar el 8 de mayo, en Madrid, con clientes de toda la geografía española, en el que Repsol, Generali, Ilunion, Solar360 y Correos Express compartirán sus casos de éxito. Junto al ecosistema de partners de Salesforce, que aportarán sus recomendaciones sobre cómo hacer proyectos de servicio aplicando inteligencia artificial.
Google, partner tecnológico de Salesforce, también estará presente para mostrar cómo la IA está transformando la atención al cliente.
