2020 fue sin duda un periodo de cambio. Lo más probable es que en algún momento entre febrero y abril del año pasado tu organización se haya convertido a contrarreloj en una fuerza de trabajo remota. Ahora bien, independientemente de la rapidez de la transición o de la ubicación de los empleados, es probable que la prestación de un excelente servicio de atención al cliente siga siendo el núcleo central, razón por la cual muchas organizaciones están aprovechando la gestión del conocimiento a su favor.
La gestión del conocimiento tiene varias ventajas que analizaremos más adelante. Sin embargo, a fin de alentar la participación de todas las partes y obtener un mejor rendimiento de la inversión en cualquier sistema de conocimientos, es importante perfeccionar la documentación y la forma en la que se accede a ellos, como que estén siempre disponibles, para que no tengan un efecto negativo en el usuario final. La capacidad de actualizar y mejorar continuamente la documentación aportará un valor sustancial a la utilización del sistema de gestión del conocimiento.
Entonces, ¿cómo se ajustan los procesos comerciales, los datos y la experiencia del cliente sobre la marcha? Con la automatización de la gestión del conocimiento.
Gestión del conocimiento y pensamiento KCS
Antes de abordar cualquier proyecto de gestión del conocimiento, es importante tener en cuenta el pensamiento “Knowledge Centered Service (KCS)”, es decir, servicio centrado en el conocimiento. Esta metodología, o forma de pensar, proporciona un conjunto de prácticas óptimas centradas en el establecimiento de una cultura de participación y propiedad de los usuarios y se centra en el conocimiento como un activo clave de la organización.
Según la “KCS Academy”, este pensamiento busca:
- Crear contenido como resultado de la solución de problemas
- Evolucionar el contenido en función de la demanda y el uso
- Desarrollar una base de conocimiento de la experiencia colectiva de una organización hasta la fecha
- Recompensar el aprendizaje, la colaboración, el intercambio y la mejora
Al utilizar la metodología KCS, el sistema de gestión del conocimiento se convierte en una parte integral de la forma en la que se resuelven los problemas, en lugar de ser sólo un resultado positivo de una base de datos de conocimiento. Al combinar el KCS con la automatización, los empleados pueden, sin esfuerzo, acceder a los documentos de conocimiento que necesitan. Esto puede adoptar la forma de un portal de autoservicio o de un chatbot para gestores y clientes y sirve como solución para impulsar la transformación digital.
Actualización ágil y rápida del conocimiento
Para ayudar a proporcionar la mejor experiencia a los empleados y clientes, la capacidad de aprovechar los documentos de conocimiento es fundamental. Para algunos, un plan y una base de datos de gestión del conocimiento es tan simple como un disco compartido con documentos en un lugar accesible; sin embargo, si se intensifica y se crea una base de datos de conocimiento a la que se accede mediante la automatización del autoservicio, se puede crear una experiencia de usuario más fluida y, por extensión, una mejor experiencia para el cliente.
Si se ha optado por utilizar un sistema de gestión del conocimiento, ya sea nuevo o aplicado anteriormente, la realización de los ajustes necesarios puede evitar que los conocimientos queden obsoletos o sean incorrectos.
Estos sistemas pueden haberse aplicado como soluciones a corto plazo, pero pueden tener repercusiones a largo plazo. Cuando se utiliza correctamente, un sistema de gestión del conocimiento puede contribuir a reducir los costes de operaciones y, al mismo tiempo, mejorar la eficiencia, proporcionar una experiencia superior a los empleados y reducir la duplicación de esfuerzos.
Reflexiones finales
Hay algunas otras consideraciones clave cuando se trata de la automatización de la gestión del conocimiento, como valorar los canales en los que se sirve el conocimiento o la forma en que se llega al conocimiento, que son puntos críticos que han de cuadrar con los empleados. Asegúrate de que cuando tus empleados busquen el conocimiento, también busquen a través de tickets similares ya resueltos, ¡eso también es conocimiento!
Cuando se utilizan conjuntamente, la gestión del conocimiento y la automatización pueden ayudar a las organizaciones a ajustar y afinar los procesos rápidamente, sin importar dónde se encuentren los empleados.
Arturo Martinez
Director de marketing para el sur de Europa en EasyVista
