Las empresas no están consiguiendo evolucionar al ritmo de los clientes. Esta es la principal conclusión que revela el estudio, titulado “La paradoja humana: del foco en el cliente al foco en la persona”, que ha elaborado Accenture. De hecho, 88 % de los directivos entrevistados de todo el mundo considera que sus clientes y empleados están cambiando más rápido de lo que ellos pueden transformar sus negocios.
Este informe, realizado a partir de una encuesta a más de 25.000 consumidores de 22 países, analiza la brecha entre las expectativas de las personas sobre lo que las empresas deberían ofrecer y lo que las compañías creen que quieren sus clientes. Los clientes parece que lo tienen claro, el 67 % de ellos espera que las empresas comprendan y atiendan sus necesidades cambiantes.
Desde Accenture se ha detectado la existencia de una brecha entre las necesidades de los clientes y lo que las empresas les ofrecen, como explica Carmen López, managing director de Accenture Song en España, Portugal e Israel, “existe una brecha creciente entre lo que los consumidores necesitan y valoran y lo que las empresas ofrecen, lo que crea una crisis de relevancia. Las compañías pueden cerrar esa brecha y crecer si se centran en contribuir significativamente a la vida de sus clientes, más que en solo su consumo”.
La dificultad radica, principalmente, en la velocidad en la que los clientes están adquiriendo estos cambios y en la evolución constante de los mismo. El 61 % de los consumidores encuestados afirman que sus prioridades cambian constantemente y, quieren que las empresas se adapten a su ritmo, el 64 % desea que las empresas respondan con más rapidez a sus necesidades.
Para que las empresas estén mejor posicionadas en el futuro y puedan ofrecer nuevas marcas, productos y servicios más relevantes para los clientes, el informe de Accenture concluye que las compañías deben enfocarse en las personas para continuar siendo relevantes. Sirviendo de conexión entre las necesidades cambiantes de los clientes y las fuerzas externar que les influyen. López lo tiene claro, “creemos que los negocios necesitan evolucionar para mantenerse relevantes y seguir siendo útiles para los clientes. Las empresas “con foco en las personas“ ven a los clientes de forma diferente; entienden los aspectos externos que afectan a su toma de decisiones y ofrecen soluciones valiosas para sus necesidades, de forma sencilla y con conocimiento de causa»-
