Según Gartner, para 2029, la inteligencia artificial agentiva será capaz de resolver de manera autónoma el 80 % de los problemas comunes en la atención al cliente sin necesidad de intervención humana, lo que llevará a una reducción del 30 % en los costes operativos.
A diferencia de las herramientas tradicionales de IA, que se limitan a generar respuestas o realizar tareas básicas, la IA agentiva tiene la capacidad de tomar decisiones y actuar de forma independiente, lo que transforma por completo la gestión de las interacciones en el servicio al cliente. Esta tecnología representa un nuevo enfoque en el ámbito de la inteligencia artificial, ya que, mientras que las IA anteriores solo ofrecían asistencia con información o resúmenes, la IA agentiva puede encargarse de tareas completas como cancelar suscripciones, negociar tarifas o resolver problemas, todo sin intervención humana. En lugar de ser solo un asistente, la IA agentiva actúa como un agente autónomo que resuelve proactivamente las solicitudes de los clientes.
Daniel O’Sullivan, director senior analista en Gartner, explica que «la IA agentiva ha surgido como un cambio radical para la atención al cliente, abriendo el camino a experiencias autónomas y de bajo esfuerzo». A diferencia de los modelos tradicionales de IA generativa, la IA agentiva resuelve de manera activa los problemas de los clientes, lo que marca un avance significativo en la manera en que las empresas interactúan con los consumidores.
Este cambio transformará la relación entre los equipos de servicio y sus clientes, ya que la IA agentiva permitirá a las organizaciones gestionar no solo a los clientes humanos, sino también a los «clientes máquina» impulsados por IA. Los equipos de servicio tendrán que adaptarse a este modelo, lo que requerirá una reconfiguración de sus estrategias para manejar tanto las interacciones humanas como las automatizadas.
Para sacar el máximo provecho de la IA agentiva, las organizaciones deberán anticiparse al aumento de interacciones automatizadas. Esto implica invertir en infraestructuras escalables y optimizar los canales de autoservicio. Además, será necesario revisar los modelos de servicio para gestionar el volumen creciente de solicitudes impulsadas por IA y establecer políticas claras sobre privacidad, seguridad y escalado de casos.
La adopción de la IA agentiva cambiará la manera en que los equipos de servicio interactúan con los clientes. O’Sullivan concluye asegurando que “las empresas deberán evolucionar hacia una gestión automatizada y proactiva de las interacciones”. Con esta tecnología, las organizaciones podrán reducir los costes operativos, mejorar la eficiencia y ofrecer experiencias más ágiles y personalizadas, lo que les brindará una ventaja competitiva significativa en la atención al cliente.
