El papel de la inteligencia artificial en el servicio de atención al cliente está cambiando rápidamente, y más del 80 % de las organizaciones tiene previsto transformar los roles de sus agentes humanos, según un estudio de Gartner. El informe, además, revela que la alta dirección ejerce una creciente presión para implementar soluciones de IA.
El 91 % de los encuestados afirmó recibir presión ejecutiva para adoptar la IA, lo que refleja un aumento notable de la urgencia por la transformación digital. Entre los objetivos principales para 2026 se encuentran mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia operativa y potenciar el éxito del autoservicio.
“La IA y la experiencia humana deben trabajar de la mano”, señala Kim Hedlin, directora de investigación en la práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner. “No se trata solo de desplegar IA: se están rediseñando los modelos de servicio para que la tecnología mejore la experiencia del cliente mientras que los agentes aportan contexto, empatía y criterio”.
El estudio también muestra que la automatización de tareas rutinarias impulsará la reasignación de agentes a nuevos roles, y el 84 % de las organizaciones planea incorporar nuevas competencias y ajustar los perfiles de contratación para acompañar este cambio. Además, el 58 % pretende formar a los agentes como especialistas en gestión del conocimiento, reconociendo la importancia de contar con contenido preciso y actualizado que respalde tanto los sistemas de IA como las interacciones de autoservicio.
