La innovación ya no es una opción. Los directivos españoles lo han entendido y por ello están poniendo su foco en los procesos de innovación en un mercado cada vez más competitivo. Con el fin de ahondar en la materia la red de directivos DIR&GE ha llevado a cabo la segunda edición de la convención Smart Innovation en Madrid. Una convención en la que se destacó que, para conseguir el éxito en la transformación digital, la misma tiene que ser impulsada por todos los miembros del equipo.
Hablar de transformación digital es hablar de un concepto que muy hetereogéneo. Diferente para cada uno y para cada sector y empresa. “Depende de la visión, cultura y cómo quiere desarrollarse”. Así lo aseguraba Rafael Juan González, director de innovación y proyectos internacionales de ALSA, en la mesa redonda La importancia de la transformación digital para innovar en 2017.
Para José María Gallo, director de sistemas e innovación de AC Hoteles by Marriott, el objetivo es fidelizar a los clientes. Aunque, en su opinión, lo que hace que la misma tenga sentido conlleva la adapción de la tecnología , los procesos internos y tener la posibilidad de conocer al cliente.
Y es que, en un momento en el que estamos viviendo la mayor revolución industrial de la historia, el mayor reto estriba en la mejora de la gestión a partir de la tecnología, apunta Pablo Rabanal, CEO y fundador de Reclamador.
Sin embargo, durante la mesa redonda que sobre este tema se llevó a cabo también quedó patente que esta transformación va a evolucionar constantemente, por lo que será difícil saber qué es lo que quiere un usuario que se ha vuelto muy voluble. Y es que la transformación es un proceso de cambio que afecta a la manera de trabajar, a la relación con los clientes… “Va a ser como una lluvia fina que va a ir calando en las empresas”, manifestaba Rafael Juan González. “Es un proceso de cambio cultural que va a ir modificando el ámbito laboral”. Por ello la pregunta a la que habría que responder es “qué hacemos y qué conseguimos”, expone Isaac Centellas, responsable de la división de ingeniería de Metro de Madrid. Aunque su fin último tiene que ser diseñar un mejor servicio.
¿Dónde buscar a los profesionales adecuados para llevar a cabo una buena estrategia en este sentido? En general, los ponentes de este debate prefieren contar con algún miembro de la organización para llevar a buen fin la transformación, que tengan un profundo conocimiento del negocio, aunque en algunos casos combinándolo con alguien externo. Aunque, independientemente de con quién se haga, apuestan por lograr una organización inquieta y motivada.
Entre los retos a conseguir figuran alinear a las personas de la organización para que comprendan que están viviendo un cambio cultural
Enamorando al cliente
Entender que la relación con un cliente no tiene que ser diferente a las relaciones que mantenemos con nuestro entorno diario es una de las claves para que cualquier negocio triunfe. Así lo afirmaba Eduardo Esparza, country manager en España de Affinion. “Si pasas a formar parte de su día a día se creará una relación fiable, duradera y estable”, apunta. Y es que recuerda que las empresas a las que mejor les va son aquellas que han conseguido que sus clientes les recomienden a otros.
¿Cómo mejorar la relación del cliente con la empresa? A través de vínculos emocionales, asegura, alineando los principios y valores que tenemos como empresa, con los que tiene el cliente. Queriéndole y demostrándoselo.
Evaluar los componentes que indican la vinculación emocional entre consumidores y empresas también es fundamental y examinar las áreas menos conocidas de la fidelización para medir el grado en el que una empresa ha logrado ser una parte significativa de la vida de un consumidor. Asimismo, hay que medir la lealtad que un cliente tiene, averiguar qué registros tiene una empresa para mejorar el índice que el cliente tiene de compromiso con esa compañía, aconseja.
Y es que, tal y como expone, el cliente va pasando por diferentes etapas: desde mostrar interés por una compañía, preguntándose si la misma va a ser interesante para él, hasta llegar a la evaluación y la inmersión, decidiendo si le gusta o no, finalizando con la fidelización.
Visión sobre la innovación
Sobre cómo influyen las personas en la innovación habló Sergio de León, director de e-commerce, digital y medios de LG España.
La respuesta sería que su influencia es total, teniendo en cuenta que ellos son los que innovan, a todos los niveles.
En su opinion, un equipo es una fuerza que tiene que estar en manada, moviendose siempre juntos. Por ello hay que conseguir que el más lento corra al mismo nivel que el resto de la manada. Y es que recuerda que la empresa conseguirá ir tan rápidamente en innovación como sea la rapidez del equipo humano que la conforma.
La visión del mismo tiene que ser ambiciosa, teniendo en cuenta aspectos como el hecho de que la eficiencia operativa pasa por hacer lo que ya hacíamos pero un poco mejor. Con esto, además, se reducirán costes.
Hay que escuchar al cliente. Si nos cuenta qué le está sucediendo, podremos mejorar.
Y ser constantes en la comunicación. Así lo aconseja el experto. “Hay que comunicar siempre aunque no estemos innovando”.
