domingo, enero 17, 2021
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La transformación digital de la banca: cambiando la propuesta de valor

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Las fintech están haciendo salir a las entidades bancarias de su zona de confort, provocando que se incorporen a una revolución tecnológica que ha tardado demasiado en llegar. Los millenials son otro de los fenómenos que les están haciendo lanzar nuevos productos, adaptados para ellos que en el año 2017 representarán el 50 % del consumo a nivel mundial. Pero ¿cómo se está abordando el proceso, sobre todo por parte de los CIO? A continuación damos algunas de las claves extraídas del evento “Revolution banking”, organizado por iiR en Madrid, en el que se trataron las pautas para alcanzar el éxito en esta materia.

La digitalización, ese fenómeno imparable que está revolucionando todos los sectores, está haciendo mella en la banca, uno de los más afectados en este momento. Lo expresaba a la perfección Ignacio Siso, global head of customer jouneys, MD en el Banco Santander: “todos los clientes de todos los bancos son, en mayor o medida, digitales. Les gusta la inmediatez, estar informados…”, sin embargo, reconoció que son mucho menos fieles que los clientes “tradicionales”. Esta inmediatez es lo que les hace contactar con las entidades bancarias, a través de sus aplicaciones, una vez cada dos días, pasando por las oficinas tan solo una vez cada dos años, apuntaba María Ugena, CIO de ING Bank España y Portugal, quien considera que cuando ING nació lo hizo como una fintech pero con regulación

Y es que la digitalización está trayendo otros modelos de negocio que, en el caso de la banca están revolucionando el panorama las fintech pero ¿hasta qué punto las considera el sector como una competencia desleal? Muchos lo ven más como una oportunidad, como en el caso de ING Bank. Así lo confirma María Ugena, para quien “no hay que dejar de pensar en las necesidades de todos los clientes. Además, considera que cuentan con una ventaja añadida frente a ellas: conocen en profundidad a sus clientes y tienen una credibilidad que el resto no tiene. ¿Qué se puede hacer? Convertirse en socios de las mismas, responde.

Algo con lo que se muestran de acuerdo desde el Santander: “su aparición ha sido un revulsivo porque estábamos muy acomodados. Esto nos está incentivando para hacernos cambiar”, apunta Siso. En su opinión, no va a acabar con los bancos y las ventajas con las que cuenta actualmente van a ir desapareciendo, por lo que “las aguas volverán a su cauce”. Entre estas ventajas nombra su falta de regulación, de legado y de connotaciones negativas. Algo que poco a poco irá cambiando.

Innovar también es fundamental pero esta innovación tiene que estar en las personas y en la arquitectura, comentan los presentes, algo que nos lleva a la transformación digital del modelo de negocio y donde el perfil del CIO es esencial.

Banca ágil

¿Cómo pasar de ser un banco con proyectos ágiles a ser un banco ágil? La filosofía Agile también tuvo su espacio, en un momento en el que el agile banking es un movimiento cultural que tiene la base de su éxito entre las personas centradas en el negocio, en lugar de en las responsabilidades, aunque la implementación de agile depende en gran manera de la capacidad técnica de los equipos, ya que son críticos el soporte y la involucración de la dirección, destacaron los expertos.

Para Isaías Reina, head of IT Models and Processes del Banco Santander, “en los proyectos tradicionales es muy fácil reconocer las tecnologías que no van bien o las de dependencia, aunque el reto está en identificar los incidentes”. Para Manuel Lavin, director de transformación digital de GFT, el secreto radica en disponer de una API que consiga hacernos trabajar con ciertos ritmos en una serie de servicios con el fin de que los equipos no se paren.

Escalar es fundamental, apunta Héctor Borreguero, head of agile del BBVA y en este momento se demandan muchos recursos compartidos a nivel de apoyo. “Si escalas das visibilidad, ordenas los equipos de proyecto, diciendo cuáles son las prioridades del negocio. Además, consigues que la organización, en su conjunto, pase a trabajar de esta manera”, añade Manuel Lavin.

Para escalar los equipos virtuales es imprescindible comunicar, saber trabajar en remoto y hacer que el equipo cuente con herramientas que den una proximidad virtual. Para ello el cloud master es primordial, reconoce Montserrat Guardia, director of digital services delivery digital trasnformation & innovation del Banco Sabadell. Sin embargo hay que ver hasta qué punto las organizaciones quieren escalar los equipos, advierte Isaías Reina, head of IT models and processes del Banco Santander, o plantearte el impacto que tendrá en los Recursos Humanos porque es una transformación cultural del Banco.

¿Cómo se consigue la agilidad? Con una gran comunicación hacia toda la organización sobre lo que se está llevando a cabo para que funcione, teniendo en cuenta que los canales trabajan de manera diferente, llevando a cabo una arquitectura y buscando a las personas con las capacidades necesarias, comentan los expertos. Porque “no se puede estresar a la organización”, advierten, “hay que dejarles que vayan a su ritmo pero inculcarles poco a poco esa mentalidad porque hay cosas que se deben ir cambiando”. Hay que aportar una estrategia desde el principio, dice Guardia, ya que “es una transformación de metodología, hábito y arquitectura, sabiendo hacia dónde vamos”

La palabra clave es DevOps, apunta Montserrat Guardia. “Hay una gran cantidad de herramientas que se pueden utilizar, por lo que hay que seleccionar la que más encaje teniendo en cuenta nuestro legacy”.

Volviéndonos SMACT

Y entre las tecnologías clave para apalancar con éxito la transformación digital todo lo relacionado con lo social, móvil, el análisis, la nube y el Internet de las Cosas, en definitiva, lo que hoy conocemos como SMACT.

Y es que tal y como Carmen Nieto, account manager de Information Builders, observa, “los hábitos de los consumidores han cambiado y los bancos buscan nuevas vías de ingresos. Hay que dar soluciones muy sencillas a los usuarios para llevar a las oficinas a tareas más consultivas y menos transaccionales en las que el cliente también perciba un valor”. “Suministrar a las personas soluciones tecnológicas que les permita tener un rol en la transacción fideliza al cliente”, reconoce.

También es fundamental hacer que la información que tenemos de TI sea eficiente para terceros porque esto nos permitirá dar nuevos usos a los negocio, sostiene Juan José Rodríguez, chief technology officer and product manager del Grupo Mnemo. “Aprovechando el tiempo en el que el cliente se conecta al banco”, añade Diego Semprún, managing director Spain de Webtrekk, ya que el cliente se conecta, de media, 26 segundos a la entidad, por lo que hay que usar la información clave para el mismo en ese momento. El problema es que muchas veces las oficinas no conocen la información clave sobre qué hace el cliente cuando se conecta al banco. En este sentido reconoce que la banca particular ha descuidado el valor de la información. Algo que suscribe Miguel ángel Luna, subdirector general y director de banca de clientes del Banco Popular, al confirmar que no se tienen ni todos los correos electrónicos ni todos los números de teléfonos móviles de los clientes. ¿La solución? Aprovechar la información de la que se dispone, recomienda Alexandra Adamowicz-Callejas, de Comarch. Porque, prosigue Miguel Ángel Luna, “detrás de todo esto hay personas que no se han dado cuenta que todo ha cambiado y el cliente quiere que hagamos cosas diferentes. Por ello la tecnología es esencial para sacar partido a las bases de datos, aprovechando esa información que nos ayudará a vender”. “Hay que monetizar el dato”, sugiere Carmen Nieto.

Sin embargo hay que lidiar con el miedo a la seguridad, sobre todo por la inseguridad al no saber dónde están alojados sus datos en la nube, algo por lo que muchas personas no quieren dar su información personal. Esto ha hecho que muchos bancos estén adoptando sistemas de identidad por huella o viendo la necesidad de crear equipos que prueben en un entorno de usuarios qué es lo que funciona. Esto se hace a base pilotos, confirma Diego Semprún, y lo que funciona, se escala, se solucionan los fallos y se incorpora a personas a la tecnología.

Transformación digital, no solo una opción

La transformación digital afecta a la entidad en su conjunto, también a los clientes finales y al modelo de negocio con nuevos competidores y amenazas. Empieza por la experiencia del empleado, observa José Tamajón, sales director-finance & insurance de Ricoh, aunque los grandes retos pasan por cambiar los procesos internos, subraya Antonio Marín, consultor de soluciones de Banca y Seguros de Kyocera Document Solutions, siendo el más importante el del cambio de cultura. “Hay que optimizar el proceso, digitalizar…”, aunque hay una parte de reticencia al cambio que hay que abordar, reconoce. “Las plataformas de los bancos tienen que ser flexibles, muy rápidas en el cambio, modulando y todo ello sin perder de vista el entorno regulatorio”.

Desde el punto de vista de Ricoh, aunque ha habido un gran avance tecnológico por parte de los usuarios, las entidades bancarias no han ido a la misma velocidad, algo que es un problema ya que los usuarios quieren que la tecnología esté presente, independientemente del dispositivo y la ubicuidad, por lo que hay que intentar que los procesos internos sean mucho más sencillos.

La tecnología tiene que transformar los procesos, disminuir los costes, dar al cliente los servicios que está demandando.

Ricoh propone conectar el dato al negocio porque aunque se analizan, no se conectan. El problema estriba en que podemos tener clientes digitales que quieren información en papel, por poner un ejemplo. “Hay que ver cómo gestionamos nuestras comunicaciones con nuestros usuarios”. Y es que, tal y como el ejecutivo de Kyocera comenta: “los clientes digitales generan mucha información que hay que saber analizar. En definitiva, hay que tratar esa gran cantidad de información del cliente digital para crear más negocio”.

Claves para el éxito de proyectos de big data

Ángel Viña, CEO de Denodo y José Valió, director general IT, procesos y operaciones de Abanca, comentaron que la evolución del Data Warehouse es el Logical Data. “Hay que dar agilidad al negocio con los datos que tenemos”, afirmaron. ¿Cómo resolver la provisión de los datos a las diferentes aplicaciones? Hay que buscar una solución que permita gobernar esos datos en las diferentes aplicaciones, expusieron.

Según la consultora Gartner, a la hora de combinar estos múltiples sistemas hay que hacerlo con capacidades de gestión de metadatos porque les facilita la afinidad. Cualesquiera que sean las tecnologías que se tengan para la gestión de datos, estamos añadiendo nuevos test de almacenamiento masivo de gestión de datos y capas de metadatos con calidad empresarial.

¿Qué piden los usuarios de negocio a las tecnologías para la integración? Se necesitan módulos de alertas flexibles e integrarlas con las fuentes de datos, comentaron los expertos. Esa integración tiene que hacerse a tiempo real y con seguridad.

También hay que definir responsabilidades, qué hace quién y quién es responsable de qué. La gobernanza es clave, en su opinión. Por otro lado, aseguraron que la regulación les va a obligar a tener trazabilidad de extremo a extremo, al tiempo que es vital la gestión de los impactos. “La gestión de los datos y los metadatos ofrece la agilidad necesaria que demanda el mercado”.

¿Cómo aproximar la tecnología y los datos a las necesidades del negocio? Utilizando el Data Warehouse para la provisión, el modeling. También es recomendable usar herramientas de business intelligence para hacer un modelado y uso de datos hacia una sola herramienta de BI, aunque esto limita, opinan. Por ello es mejor visualizar y jugar con la capa de negocio de datos virtual, con el fin de conseguir la agilidad necesaria. Las herramientas de BI tienen metadatos y el índice de afinidad es la variable que lo define. La arquitectura es la base, hay que construir arquitecturas que permitan este desarrollo, apuntan, y la virtualización es un complemento, ya que permite que el dato se reutilice desde cualquier tipo de consumidor, eliminando duplicidades.

A tener en cuenta

La corporación alemana Wincor Nixdorf, especializada en hardware, software y servicios para comercios y banca minorista, que este verano afronta su fusión con el fabricante estadounidense de cajeros automáticos Diebold, ayudará también a la digitalización de la banca ya que, tal y como afirmó Eckard Heidloff, CEO de Wincor Nixdorf AG, durante la celebración de su seminario internacional de ejecutivos en Madrid, al que asistieron unos 150 expertos de banca minorista, “el cambio digital requiere flexibilidad e innovación de los bancos y empresas de comercio, así como de sus socios tecnológicos, por lo que la fusión entre ambas empresas debe verse en este sentido”.

Así, pretenden crear una potente empresa de TI, con una gran capacidad innovadora, en la que sus clientes se beneficien de su I+D, su presencia mundial y su cartera única en seguridad, prosigue el directivo. Uno de los aspectos principales en este sentido será el desarrollo de nuevo software.

Con el fin de aportar a los bancos una mayor eficiencia en sus operaciones, Christian Weisser, vicepresidente senior de la compañía, explicó que las entidades bancarias pueden afrontar los retos actuales, como el manejo eficiente de dinero en efectivo, con Branch Network Transformation, Ommnichannel Customer Experience, Operational Excellence y True Cash Cycle Management, sus principales programas. Y es que con el Omnichannel Customer Experience, por ejemplo, los empleados de un banco pueden acceder, por tablets, a los datos de los clientes, apoyándoles en las transacciones realizadas en los sistemas de autoservicio, por lo que el empleado de un banco puede autorizar rápidamente retiradas de dinero en efectivo que superen el límite diario.

INMA ELIZALDE