La pandemia de la covid-19 ha tenido un gran impacto en todos los sectores durante el último año. Con todo, lo que más me sorprende es lo que no ha cambiado a lo largo de este periodo. Seguramente lo principal es la percepción de que la transformación digital ya no es una opción. Lo sabíamos antes de la crisis de la covid-19, pero ahora es aún más claro.
Es evidente que en los últimos meses los CIO se han convertido en héroes por la rápida respuesta a la crisis, para mantener a los empleados trabajando desde casa de forma segura y para hacer que el negocio siguiera funcionando. Pero, ahora, mantener las empresas abiertas ya no es suficiente. Las organizaciones necesitan hacer algo más que sobrevivir y la apuesta por una estrategia de digitalización, que permita también una verdadera modernización de la gestión de servicios de TI, parece ser fundamental para prosperar en estas circunstancias.
Existe una desconexión en la forma en que las empresas se han acercado a la transformación digital. En los últimos dos años, las organizaciones del área EMEA han invertido 543.000 millones de dólares en la transformación digital y, sin embargo, sólo el 26% ha obtenido un retorno de la inversión.
Pero hablando con los directores de sistemas informáticos veo que las estrategias de transformación digital están evolucionando y cristalizándose rápidamente. Hay una serie de impulsos detrás de esto. En primer lugar, los CIO hablan con más departamentos dentro de la organización. También están más involucrados en la gestión de crisis y en la planificación como resultado del enorme papel que la tecnología está jugando en mantener las empresas a flote.
Al mismo tiempo, la percepción de la figura de los CIO ha cambiado. A través de las tecnologías digitales, el CIO es ahora el responsable de conectar realmente a las personas. Zoom ya no es simplemente un software de videoconferencia, sino una herramienta de conexión fundamental para los equipos obligados a trabajar en remoto.
Al mismo tiempo, los empleados también son más conscientes de la importancia de disponer de flujos de trabajo eficientes. El resultado de todo esto, por lo tanto, es que el papel del CIO es ahora más complejo porque su rol es clave para responder a las necesidades y peticiones de todos los involucrados en el proceso de transformación.
Por lo tanto, tal vez no sea una sorpresa que –al menos en el nivel más alto– los CIO respondan con estrategias directas que reducen la complejidad en los procesos más útiles para la empresa. Uno de los objetivos clave se centra en la experiencia de los empleados. Al trabajar con el departamento de recursos humanos o la gestión de talento, hemos visto un importante aumento de la demanda de soluciones que ofrezcan más apoyo a los trabajadores independientemente de dónde trabajen– o que reduzcan la complejidad de los procesos internos para impulsar la productividad.
La otra meta se centra en la experiencia del cliente. La demanda de soluciones de gestión del servicio de atención al cliente (CSM) se está disparando y vemos que realmente afecta a todos los sectores empresariales, incluido el público.
El enfoque en el valor
Si bien la importancia de la tecnología es clara, hay otro elemento que ha salido a la luz a raíz de la pandemia. Se trata de definir las soluciones específicas y las hojas de ruta necesarias para maximizar el valor de las inversiones en tecnología a largo plazo.
Para ServiceNow se trata de un elemento clave y de hecho nuestro programa Now Value está específicamente diseñado para ofrecer exactamente este tipo de apoyo a los CIO. Juntos les ayudamos a impulsar la digitalización en su organización y eso significa estudiar la viabilidad para la inversión.
La covid-19 no ha hecho más que intensificar esta demanda. Así como el crecimiento futuro estará guiado por la tecnología y las capacidades digitales de una organización, también hay ahora un enfoque más especifico sobre el valor que la tecnología digital puede ofrecer. Las inversiones tecnológicas, para ser realmente eficientes no pueden hacerse solo sobre la base del ROI. Aún así, los datos del Estudio de Impacto covid-19 de IDC EMEA, encargado por ServiceNow, muestra que el 80 % de las organizaciones de EMEA reevaluarán sus inversiones en tecnología centrándose en el retorno de la inversión.
Para que una inversión sea realmente eficiente es importante que los CIO tengan más información sobre el nivel de digitalización conseguido y el posicionamiento en la curva de madurez de la transformación digital. Solo esto les permitirá entender realmente el valor y los beneficios exactos que pueden esperar de una inversión determinada.
Antonio Abellán
Country manager de ServiceNow Iberia
