El operador global vasco de telecomunicaciones Euskaltel ha confiado en Osiatis, compañía europea especialista en la gestión de infraestructuras informáticas y de comunicaciones, para la definición, parametrización, desarrollo, formación, suministro de licencias e implantación de una plataforma de Service Desk corporativa acorde con las mejores prácticas ITIL.
La diversidad y amplitud de servicios ofrecidos por este operador requería de una solución de Service Desk más flexible que su solución actual y que le permitiera gestionar de forma integrada y homogénea las incidencias, solicitudes, cambios y configuración de su infraestructura de servicio.
“Llevábamos tiempo apoyándonos en una herramienta que se desarrolló a medida y que ha venido dando un buen servicio como herramienta soporte del proceso de atención a usuarios, pero con un enfoque un tanto básico”, explica Josu del Álamo, director de sistemas de Euskaltel. “Por este motivo, tras los trabajos de definición de los procesos de gestión de TI, se vio la necesidad de incrementar la funcionalidad lo necesario como para decidir apoyarnos en una herramienta comercial. Esta herramienta nos permite ser más flexibles en su evolución ya que, en buena medida, se realiza por configuración de la propia herramienta y no por desarrollo, como en el caso anterior”.
Así, el proyecto se dividió en dos fases, una primera en la que se puso en marcha un sistema plenamente operativo con incidencias, configuración y cambios, y la segunda en la que se ha incorporado también la gestión de la demanda operativa.
Como solución para el desarrollo de este Service Desk, Osiatis optó por la familia CA Service Desk Manager de su partner CA Technologies, que agrupa un conjunto de módulos capaces de responder de forma global, automatizada y eficiente al conjunto de procesos propuestos por ITIL.
Gracias a la puesta en marcha de esta plataforma de Service Desk, Euskaltel ha conseguido mejorar su productividad al agilizar el proceso de registro y escalado para la resolución de incidencias y solicitudes. Además, el sistema facilita la coordinación entre los técnicos que participan en la resolución y se mantiene informado al demandante en tiempo real, lo que redunda en una mayor satisfacción de los usuarios. Por último, destacar que el Service Desk es un importante instrumento de gestión de conocimiento ya que todas las acciones quedan registradas y documentadas, lo que facilita una resolución más rápida en casos similares que se den en el futuro.
Por último, señalar que Euskaltel inició en 2008 la definición y adopción generalizada de un conjunto de procesos y procesos alineados con las mejores prácticas de ITIL, haciendo de este conjunto de mejores prácticas la referencia de todos sus proyectos. Así, el compromiso constante de Osiatis con ITIL, su elevado conocimiento y la cualificación y certificación de sus técnicos fueron determinantes para su selección como partner en esta implantación.
