En el vertiginoso mundo actual, los clientes esperan una asistencia rápida y eficaz cuando tienen problemas con productos o servicios. Esto ha convertido la atención al cliente en un aspecto crítico de las operaciones empresariales y exige que las empresas cuenten con una estrategia sólida para satisfacer estas demandas. En este artículo, analizaremos los cuatro pilares principales de una atención al cliente excepcional y su relación con Experience Level Agreements (XLAs).
Pero antes de ello, paremos un momento a conocer la importancia de los XLA en la atención al cliente. Los XLA, traducidos al español Acuerdos de Nivel de Experiencia, se centran en proporcionar una experiencia al usuario final, es decir, satisfacción del usuario. Mientras que los Service Level Agreements (SLA), o Acuerdos de Nivel de Servicio, se centran en acuerdos contractuales, es decir, tiempos de respuesta y tipos de problemas tratados. Mediante el establecimiento de XLA, las empresas pueden fijar las expectativas de los clientes en cuanto a la asistencia que prestarán y responsabilizarse de su cumplimiento. Esto ayuda a las empresas a ofrecer un nivel coherente de atención al cliente y da a los clientes la tranquilidad de saber que sus problemas se resolverán a tiempo y que la empresa se preocupa de verdad por ofrecer un buen servicio. Y para ello los siguientes pilares son clave:
1.- Capacidad de respuesta
La capacidad de respuesta es la piedra angular de la atención al cliente. Los clientes esperan una asistencia rápida y eficaz cuando tienen problemas, y las empresas deben tener un tiempo de respuesta que cumpla o supere estas expectativas. Esto requiere un sistema de asistencia accesible 24 horas al día, 7 días a la semana, y un equipo de expertos formados para responder rápidamente a las consultas de los clientes. Con la incorporación de un software de autoservicio, los equipos pueden reducir las llamadas de nivel 1 en un 30% y el tiempo de incorporación en un 70%. Esta reducción en el tiempo y las consultas es el resultado de que los usuarios están preparados para resolver problemas menores por sí mismos a través del apoyo de bases de conocimiento y chatbots.
2.- Conocimiento
El segundo pilar de una atención al cliente excepcional es el conocimiento. Los clientes esperan que los agentes de soporte tengan un profundo conocimiento de los productos o servicios que ofrecen. Esto requiere formación y una amplia base de conocimientos a la que el equipo de soporte pueda recurrir para proporcionar información precisa y útil. Averiguar qué problemas y preguntas deben abordarse en la base de conocimientos puede conseguirse mediante la implementación de cuadros de mando de Power BI, donde se puede realizar un seguimiento de las incidencias y recopilar datos adicionales relevantes.
3.- Empatía
La empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de los demás. En la atención al cliente, esto significa ponerse en el lugar del cliente y comprender su perspectiva. La empatía ayuda a los encargados de ofrecer soporte a construir relaciones sólidas con los clientes, lo que es esencial para generar confianza y fomentar la lealtad.
4.- Habilidades para resolver problemas
El último pilar de una atención al cliente excepcional es la capacidad para resolver problemas. Los clientes esperan que los agentes de asistencia sean capaces de resolver sus problemas con rapidez y eficacia. Esto requiere que estos equipos tengan un profundo conocimiento de los productos o servicios que ofrecen, así como la capacidad de pensar de forma crítica y encontrar soluciones creativas a problemas complejos.
Sabemos por experiencia, que las empresas que no sólo ejemplifican estos 4 pilares (capacidad de respuesta, conocimientos, empatía y habilidades para resolver problemas), sino que también han establecido XLAs para establecer las expectativas del cliente, ganan la lealtad del cliente y el apoyo más rápido que las que no lo hacen. Por eso recomendamos dejarse asesorar por expertos en la materia que ayuden en su implantación dentro de la organización.
Emilio Meneses Duran
Sales account manager de EasyVista España
