Por muy maravilloso que sea el CIO de una empresa, es muy probable que sienta la presión de optimizar y reducir los costes. Con esa presión es posible que empiece a pensar en los procesos y las funciones que hay que recortar; sin embargo, es posible que quiera considerar la introducción de procesos más sólidos de gestión de operaciones de TI (IT Operations Management-ITOM) como apoyo para trabajar de la mano de la gestión de servicios de TI.
Quizás pueda parecer contraproducente agregar más procesos y costes de cara a crear valor para el negocio y eficiencia de costes, pero a continuación voy a intentar desglosar la razón por la que esta opción puede ser la más acertada de cara al futuro, comenzando por la definición de ITOM y su relación con ITSM.
La gestión de operaciones de TI, ITOM, es un conjunto de procedimientos administrativos que gestionan todos los componentes de la infraestructura de TI de una organización. El ITOM puede integrarse en una plataforma ITSM y puede incluir cualquiera de los procesos contemplados en las Prácticas de Gestión Técnica de ITIL 4.
Algunas de las funciones de ITOM son:
- Gestión de la infraestructura de red.
- Gestión de servidores y dispositivos.
- Operaciones informáticas/Ayuda al usuario.
Se diferencia de ITSM en algunos aspectos clave:
- ITSM está más centrado en el cliente.
- La ITSM es un subconjunto de la ITOM y forma parte del ciclo de vida de los servicios de ITIL.
- ITOM se centra más en las herramientas, el entorno técnico y los procesos para los servicios prestados por ITSM.
- Ambos tienen elementos de gestión de eventos.
En otras palabras, ITOM es como un coche o una carretera mientras que ITSM es el mapa y las reglas para conducir.
Por último, es prudente señalar que el ITOM incluye el acceso a los sistemas que permiten la entrada remota.
Beneficios de ITOM
Hay algunos beneficios importantes cuando se trata de integrar ITOM y ITSM. Entre ellos se encuentran:
- Aumento del 24% en la productividad de los agentes mediante el uso conjunto de ITOM, ITSM y AIOps.
- Reducción del 50% de los costes de TI (cuando se utiliza junto con otras prácticas).
- 20% menos de incidentes y problemas relacionados con las TI.
- Mayor visibilidad y observabilidad de las TI.
- Mejor análisis de los servicios de TI.
- Creación de resoluciones automatizadas.
Todo ello ayuda a que el servicio de asistencia técnica de TI deje de ser un centro de costes para pasar a ser un centro de valor. Cuando todos los servicios de TI, desde la gestión del puesto de trabajo hasta la simple emisión de tickets y la gestión del conocimiento, se racionalizan y organizan bien, se puede aumentar la productividad de los agentes y la satisfacción tanto de los empleados como de los clientes. Todo ello contribuye a optimizar los costes.
Análisis del coste.beneficio de ITOM
Las empresas pueden medir el coste medio por ticket, el número de tickets resueltos o escalados, el tiempo de inactividad no planificado frente al tiempo de inactividad previsto y el aumento de la productividad para calcular un análisis de coste-beneficio para su solución ITSM.
A continuación, teniendo en cuenta el coste de la solución ITOM e ITSM juntos, cabe considerar el coste medio por ticket y el impacto del tiempo de inactividad no planificado. El tiempo de inactividad no planificado no sólo tiene en cuenta el coste de los empleados que no pueden trabajar, también incluye a todos los clientes afectados y la percepción que tienen de la empresa después de sufrir una interrupción o indisponibilidad prolongada.
Por ejemplo, piensa en el impacto para los clientes que intentan acceder a Netflix durante una interrupción del sistema. No sólo los empleados del servicio de asistencia se ven inundados de solicitudes de clientes para resolver el problema, lo que acaba por bloquear su flujo de trabajo normal y crear un retraso, sino que los clientes pueden decidir no utilizar la aplicación en absoluto. Esto puede afectarles en el futuro y animar a los que están dudando en cancelar sus cuentas a dar el paso, además de dañar la reputación de la empresa a largo plazo.
Con este ejemplo en mente, parece sencillo entender el análisis de costes y beneficios y qué factores hay que tener en cuenta. Los que nos dedicamos a esto, podemos ayudar a calcular el potencial retorno de la inversión de una solución de ITOM e ITSM y el análisis coste-beneficio para tu empresa, algo en el que debemos incluir la integración de la IA y el Machine Learning como bases de la automatización.
A modo de conclusión, si lo que estamos buscando es conseguir que nuestros procesos de IT sean más eficientes, la mejor manera de llegar a este fin es unir ITOM e ITSM en una única solución integrada para que podamos tener una visión 360º del servicio que estamos prestando a nuestros usuarios/clientes.
Francisco Campos
Sales account manager de EasyVista
