Wehumans, compañía que forma parte del grupo Abai, multinacional especializada en servicios de relación con clientes, que proporciona humanos digitales personalizados con tecnología IA para dar soporte a todo tipo de negocios, mejorando la experiencia del cliente en el entorno digital, necesitaba incrementar el contacto de las empresas con sus clientes, solventando la dificultad que tienen para conseguirlo, tanto por la saturación de sus operadores como por el uso de chats impersonales que decepcionan.
Fundada en 2022, eligió la tecnología IA y machine learning de AWS para conseguir este objetivo. Pretendía conectar los humanos digitales al cerebro cognitivo de Amazon Lex, el servicio de procesamiento de lenguaje natural de AWS que permite crear interfaces conversacionales. El reto pasaba por cómo acceder a los servicios de AWS, cómo personalizarlos según sus necesidades y cómo implementarlos en su propia infraestructura.
Crayon, desde su Centro de Excelencia IA, ayudó durante ocho semanas, con diferentes profesionales especializados en AWS que diseñaron un bot en Amazon Lex, creando un árbol de decisión adhoc con diferentes flujos conversacionales. Esto les permitió aprovechar la arquitectura existente para construir una solución de humanos digitales escalable y personalizable, fácil de mantener y actualizar. Para ello se combinaron distintas capacidades de servicios AWS como Lambda (a modo de middleware), Transcribe (Speech to Text), Polly (Text to Speech), Comprehend (para el análisis de sentimientos de la entrada y la intención del usuario) y S3 (almacenamiento). Esto se complementó con formación para que Wehumans fuera independiente en la evolución de la solución, bajo el soporte de Crayon en caso necesario.
Crayon ha permitido a Wehumans contar con una solución paquetizada plug & play de humanos digitales muy fácil de integrar en sus clientes, incrementando las oportunidades de negocio y fidelización de los clientes existentes mediante el upgrade a una solución innovadora para optimizar y humanizar sus procesos comerciales y la atención al usuario. Y ha mejorado el ámbito conversacional de los avatares o reducido el tiempo de implementación y entrenamiento de un humano digital en un 25 %, gracias a la integración con los servicios cognitivos de AWS, por poner algunos ejemplos.
Él éxito viene marcado por las declaraciones de Víctor Bravo, director de alianzas y tecnología de Abai Group, en las que deja patente que con la IA de AWS su solución ha saltado a otro nivel. “Crayon ha sabido adaptarla a nuestra infraestructura gracias a su expertise en AWS desde su Centro de Excelencia IA”, afirma. Al tiempo que Carlos Laorden, senior solutions architect en Crayon, destaca que “gracias a proyectos como éste, las empresas le pierden el miedo a la IA. Wehumans cuenta ahora con una solución como si la hubieran hecho ellos mismos. Están formados para evolucionarla como quieran”.
