INBENTA, compañía española líder en procesamiento del Lenguaje Natural y en búsqueda semántica que ofrece soluciones online a los usuarios a través de la Web, ha llevado a cabo un análisis interno sobre la tasa de éxito de sistemas de soporte de autoservicio en la atención al cliente on-line, sin recurrir a un centro de llamadas, del cual se extraen reveladoras conclusiones de gran valor para el sector.
El estudio desvela que la implantación de sistemas dirigidos a la atención al cliente aumenta, sin duda, la satisfacción de la mayoría de los consumidores, puesto que, son capaces de encontrar la información deseada de manera intuitiva, precisa y fiable sin necesidad de contactar con un agente físico o recibir una respuesta a través de un correo electrónico para resolver sus dudas.
La implantación de sistemas dirigidos a la atención al cliente aumenta la satisfacción de la mayoría de los consumidores
En la actualidad, las preguntas formuladas por los usuarios online y contestadas gracias los sistemas de procesamiento de lenguaje natural, se sitúan en un índice de satisfacción del 90 %, según el informe realizado por Inbenta. Además, se ha demostrado que la tasa de retención de clientes de las empresas alcanza el 99 % cuando se utiliza este tipo de herramientas. Se trata de una cifra que permite, no sólo mejorar la reacción global del cliente, sino que reduce en un 80 % las peticiones de llamadas entrantes.
Inbenta también concluye que el 60 % de los usuarios que entran en una página web que no dispone de este tipo de soluciones, no encuentran la información que desean y que el 57 % de los usuarios on-line abandona una compra si no puede encontrar rápidamente la respuesta a sus preguntas.
El 60 % de los usuarios que entran en una página web que no dispone de este tipo de soluciones
En cuanto a la demanda de herramientas de atención al cliente a través de internet por parte de las empresas, las preguntas frecuentes o FAQS son las que gozan de una mayor implementación con un 89 %, le siguen los buscadores de lenguaje natural con un 81 % y los asistentes virtuales con un 54 %.
Según el estudio de Inbenta, los asistentes virtuales son uno de los grandes desafíos para los próximos años, ya que, no sólo serán un complemento de las actuales herramientas de autoservicio, sino que reducirán el volumen de llamadas, los tiempos de espera y las devoluciones de estas se podrán hacer con menos retrasos al mejorar la experiencia del cliente.
“La implementación del lenguaje natural en herramientas de autoservicio es una forma sólida de diferenciarse entre los competidores, complacer a los clientes y mejorar la productividad entre sus empleados” señalaba, Jordi Torras, CEO de Inbenta.
