El año pasado en Avaya predijimos que las medianas empresas se moverían con fuerza hacia las soluciones en la nube, que el vídeo se convertiría en un canal fundamental y que la Web jugaría un papel cada clave en ofrecer un servicio omnicanal. ¿Le suenan familiares todas estas historias? En las empresas ya se han convertido en auténticas materias de conversación sobre el papel a desempeñar en nuestra actividad, y ahora que nos encaminamos hacia el 2016 debemos preguntarnos qué va a ser lo próximo.
Pero este año no solo nos hemos preguntado por lo que vamos a ver sino también qué nos dicen estas tendencias sobre el futuro de nuestra actividad. El mundo gira alrededor del cliente cada vez más, y cualquier decisión de compra sobre herramientas de comunicación y tecnologías necesita tener muy en cuenta al consumidor. Preguntémonos una y mil veces cuando tomemos una decisión, en qué vamos a utilizar lo adquirido y qué uso específico le vamos a dar.
Más redes confiarán en fabric
El creciente volumen datos y el ancho de banda que demandan los sensores de la creciente Internet de las cosas y los dispositivos conectados, como aquellos relacionados con la salud, los sistemas de seguridad, los aparatos en los hogares, las máquinas de vending, etc, van a llevar a nuestras redes tradicionales a su saturación. Las topologías malladas y las tecnologías basadas en fabric, van a resultar cada vez más atractivas ya que responden a la demanda de soluciones rentables que puedan satisfacer la necesidad de capacidad y flexibilidad exigida por los constantes cambios de tráfico en las redes. Las arquitecturas de cliente-servidor están llegando a su punto final.
Los centros de contacto serán cada vez más flexibles y estarán más conectados
El acceso omnicanal y el pre-enrutamiento van a adquirir mayor presencia a medida que los smartphones se convierten en el interfaz de elección de los clientes. Esto va a requerir una gestión de las preguntas y conexiones de los clientes de manera más eficiente, lo que va a representar un incremento de la satisfacción, una reducción de costes y una distribución de las llamadas entrantes entre múltiples puntos, así como una simplificación de las operaciones de TI de nuestra actividad.
El porcentaje de personas conectándose digitalmente con una empresa será cada vez más grande, y estas conexiones en manos de buscadores y de las aplicaciones móviles, darán lugar a la aparición de formas especializadas de atención a esos clientes desde una perspectiva del customer experience (CX). Esta dinámica va a tener una gran influencia en la gestión de la relación con el cliente (Customer relationship management- CRM) y en los proyectos orientados al marketing en aquellas compañías más innovadoras.
A medida que el vídeo va adquiriendo una mayor importancia como canal en los centros de contacto, sobrepasando a otros canales, vamos a continuar viendo como se despliega como una opción para aumentar el customer engagement. Las funcionalidades de vídeo mejoran las posibilidades de desarrollar una relación personal con un cliente, dando lugar más rápidamente a la aparición de una relación de confianza y permitiendo a los agentes a comprender mejor las necesidades del cliente, lo que puede llevar a una mejora en el tiempo de resolución de una incidencia.
Las aplicaciones empresariales de comunicación en tiempo real a través de la web (WebRTC) van a tomar impulso
Ya sea en los buscadores de los equipos de sobremesa o móviles, estas facilidades acelerarán la capacidad de los participantes de trabajar en áreas compartidas sin tener que lanzar otras aplicaciones independientes.
Las telecomunicaciones en el automóvil se van a convertir en un importante canal de centro de contacto para el cliente
Con sensores y sistemas telemáticos cada vez más habituales en los vehículos, la información sobre el uso del automóvil y sobre los comportamientos de los conductores va a ser accesible con inmediatez, ofreciendo una gran oportunidad a fabricantes de autos, concesionarios y fabricantes de repuestos originales, para estar mucho más cerca de sus clientes, incrementar la lealtad a sus marcas y aumentar sus márgenes. En concreto, los sensores que se utilizan para el mantenimiento de los vehículos e informar de su uso, ofrecen a sus propietarios un servicio proactivo y conveniente, alertándoles con anticipación sobre los elementos a revisar, reparar u otros relacionados con la seguridad. Sensores y elementos telemáticos también ofrecen oportunidades para estrechar lazos con las compañías aseguradoras, que pueden llegar a ofrecer descuentos a conductores seguros, sin mencionar el acceso a toda una variedad de servicios.
Una mayor proliferación de la tecnología “ponible” (wearable) impulsará la satisfacción del cliente
En los próximos cuatro años, las predicciones sobre las ventas de dispositivos “ponibles” se multiplicará por ocho. La explosión hará que el objeto más importante que llevamos encima, nuestro smartphone, sea todavía más importante en su papel central al servir de proxy para todos nuestros elementos.
Pero algo de lo que no se suele hablar es de la evolución de los “wearables” en el centro de trabajo, más allá del contact center. Con los auriculares y las tecnologías de comunicaciones en evolución, las nuevas tecnologías portables evolucionarán hacia aplicaciones especiales para empleados que necesitan acceder manos libres a información y capacidades de comunicación. Por ejemplo, un trabajador sanitario podrá utilizar esos elementos portables para comunicarse por vídeo en plena operación quirúrgica con otros expertos o equipos de especialistas radicados en otra sala, edificio o ciudad.
La experiencia del espectador en un evento deportivo o en un espectáculo estará conectada y será más “inteligente”
Ya no se centrará únicamente en la acción en el campo de juego. El análisis de los datos de los fans recogidos desde diferentes puntos, ayudará a las instalaciones a medir, optimizar y monetizar sus experiencias. Y gracias a la propuesta Oculus de Facebook, veremos como la realidad virtual entrará en escena. La tecnología va a permitir utilizar la experiencia del botón rojo en el estadio y en casa. Por ejemplo, desde el mismo smartphone el aficionado podrá escoger entre ángulos de visión de más de 50 cámaras y disfrutar de una experiencia única desde nuestro sofá, o desde la habitación del hotel.
Aunque se esfuercen, las aplicaciones de mensajería no van a sustituir al correo electrónico.
El email es una herramienta de comunicación que, por el momento, es elemento clave en los negocios. A diferencia de las aplicaciones de mensajería, el correo tiene una estructura, tiene espacio reservado para el sujeto, se puede responder a uno o a munchos, se puede categorizar, crear carpetas, etc, etc. La estructura básica es, en la mayoría de los casos, consistente entre los proveedores de email. Más aún, un usuario de Gmail puede utilizar Exchange, y viceversa. Y aunque las aplicaciones de mensajería son divertidas y están de moda, son los recién llegados al mundo de las comunicaciones escritas y tienen todavía mucho camino por delante.
Las nubes híbridas/privadas seguirán siendo aplicaciones críticas en el entorno profesional durante los próximos 5 años
La nube tiene muchas ventajas, pero también nos abre nuevos retos a los que la empresa ha de enfrentarse. A medida que las soluciones están desplazándose desde una tecnología homogénea y monolítica a una heterogénea que corre sobre capas sobre capas de infraestructura cloud, los clientes se preocupan cada vez más por la seguridad cloud y la responsabilidad de la entrega y del soporte a la solución global. Las empresas pedirán cuentas a sus proveedores, exigirán una relación más estrecha y un conocimiento y control de las implicaciones de su infraestructura, lo que incluye tanto las aplicaciones cloud, la red y los dispositivos.
José Paz, director general Avaya España y Portugal
