viernes, enero 15, 2021
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Design Thinking para CIOs: innovar pensando en el cliente

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El perfil profesional del CIO (Chief Information Officer) también está siendo afectado por la transformación digital de las empresas. Y no es la excepción a la regla. Como cualquier otro está sujeto, desde la convergencia tecnológica en el cliente final, a los cambios tecnológicos que modifican la mayoría de procesos y la cadena de valor del negocio. No me estoy refiriendo a repercusiones necesariamente perjudiciales, sino que la dinámica social de evolución y adopción tecnológica obliga a las compañías a modificar su propuesta de valor y a hacer frente a nuevos agentes y formas de competir. Por lo tanto, a cualquier perfil se le exige que solucione los retos que se plantean en su área como consecuencia de lo anterior, asumiendo que su actual zona de responsabilidad puede evolucionar, mutar o desaparecer.

¿Pueden las metodologías design thinking ayudar a la transformación del CIO? Sin duda. El design thinking parte de la premisa esencial (y en la que también se basan las nuevas tecnologías) de la colocación del cliente final (consumidor/usuario) en el centro de los procesos. Si esto se consigue, las organizaciones se capacitan automáticamente para detectar los insights que influyen y determinan las decisiones de compra de los clientes y les permite diseñar los productos y servicios que realmente quieren. Esta es la primera clave para orientar las decisiones del nuevo CIO: diseñar todo el sistema de generación y procesamiento de información, tomando al cliente final como punto cero o génesis y seleccionar las tecnologías que tengan a los clientes como recurso clave. Hablamos, por supuesto, de tecnologías derivadas del data analytics capaces de transformar inputs y métricas en información útil y fiable para que los equipos de innovación y desarrollo conceptualicen los nuevos productos.

En mi opinión, tres son las características que deberían definir la mentalidad design thinking oriented de un CIO:

  1. Actitud y esfuerzo continuo por entender al cliente final:

No se trata de convertir nuestra compañía o departamento en una DATA DRIVEN COMPANY, donde los datos justifican y validan los resultados y sobre todo explican los hechos respondiendo a la pregunta “¿por qué?”. Se trata de convertirse en una DESIGN DRIVEN COMPANY para poder dar respuesta a “¿qué demandan nuestros clientes?” Consiste en que el análisis de la información nos permita ser activos y no reactivos o, al menos, escoger cuándo queremos ser uno de los dos. Para conseguir esto es fundamental, por ejemplo, empezar a explorar las posibilidades que nos ofrece el IoT a la hora de crear canales de captación de datos y de comunicación directa con el cliente en cualquier fase del customer journey.

  1. Incorporar en el equipo perfiles design y mentalidad start-up:

Existen tres características fundamentales que un equipo que pretenda trabajar bajo design thinking debe cumplir. La primera – obvia por otra parte – es incluir a diseñadores como líderes en los procesos de creatividad. La segunda, configurar un núcleo central basado en conocimientos de diseño, estrategia de negocio y tecnología. Y la tercera se basa en ser un equipo con gran capacidad para mutar en sus decisiones en función de los resultados. Los buenos emprendedores (start-ups) se distinguen porque son capaces de virar de rumbo cuando los resultados no respaldan sus ideas. De esta manera, poco a poco, van aprendiendo y acercándose a su objetivo.

Conseguir un equipo de estas características es la piedra angular sobre la que transformar el día a día de un CIO en un estado de permanente conexión de la empresa con el mercado. De la mejora continua de esta depende el éxito y por esta razón es muy recomendable complementar el design thinking con metodologías Lean y Agile.

  1. Digitalizar el negocio con foco en los procesos y en la calidad del producto:

Aunque a priori pueda sonar lejano, para un CIO es indispensable enfocar la digitalización de la compañía teniendo muy claro qué tecnologías mejoran la eficiencia de los procesos. (Las tecnologías adoptadas no han de ser eficientes por sí mismas, eso no es lo importante. Lo esencial es que hagan más eficiente y rentable tu negocio). ¿Y qué tecnologías mejoran la calidad de nuestro producto?

En este proceso de digitalización, el CIO ha de tener presente que las organizaciones van a evolucionar desde una estructura vertical y jerárquica actual hacia una estructura en red y descentralizada. Por lo tanto, es necesario que las arquitecturas y las operativas de las tecnologías se dirijan hacia ese tipo de modelos.

Es importante remarcar que el CIO y su equipo tienen la necesidad (y exigencia) de confeccionar un mapa de tecnologías generalista, aunque muchas de ellas no cuenten con una aplicación directa en su compañía. Es muy probable que algunas de ellas acaben impactando en algún eslabón de su cadena valor y esto obligue rápidamente a reaccionar técnicamente contra las consecuencias o a favor de nuevas oportunidades. La tarea es ingente y no tiene fin, somos conscientes, pero la capacidad de innovar y generar disrupción hace tiempo que transcendió de las universidades y los centros tecnológicos para colarse en garajes. Esto supone multiplicar por infinito el número de avances técnicos surgidos a lo largo de un periodo de tiempo determinado y no nos podemos permitir el lujo de ignorarlos.

Para finalizar y con el ánimo de incentivar la reflexión sobre este artículo, me gustaría acabar con las siguientes palabras de Peter Drucker del año 2001, con plena vigencia hoy en día: “el momento de actuar es ahora, especialmente trabajando con alianzas, socios, joint ventures y definiendo nuevas estructuras y nuevas tareas para la alta dirección”.

Francisco Vera

Director de estrategia y desarrollo de negocio de Tandem-Company