La transformación tecnológica se ha convertido en un factor estratégico para el sector asegurador, y en Nationale-Nederlanden España ese proceso ha estado liderado por David Vaquero, subdirector general y CTO de la firma, quien explica que la ambición era clara: “ser líderes en experiencia de cliente en España” y reforzar su posicionamiento dentro del Grupo en Europa y Japón. Pero alcanzar ese objetivo exigía algo más que mejoras puntuales; requería una reinvención profunda de la base tecnológica y cultural de la organización.
Cuando David Vaquero desembarcó en Nationale-Nederlanden a finales de 2019 se encontró con una infraestructura funcional, pero difícil de cambiar. Según explica, gran parte de los sistemas descansaba en plataformas antiguas (un AS400 y un CRM central) sobre las que se apoyaban los desarrollos para clientes y la red comercial. Cada nueva funcionalidad implicaba largos ciclos de pruebas y mayores riesgos operativos. La prioridad fue simplificar, separar componentes y actualizar poco a poco los sistemas antiguos.
La transformación se enfocó en cuatro frentes. Primero, mejorar el uso de los datos, pasando de un data warehouse tradicional a un ecosistema con ingeniería de datos, ciencia de datos e inteligencia artificial. Segundo, reforzar las herramientas digitales para tener información disponible en tiempo real y con más rapidez. Tercero, proteger mejor los sistemas frente a ciberataques y garantizar que puedan crecer y adaptarse. Y cuarto, fomentar una cultura de ingeniería más integrada en la estrategia de negocio.
Pocos meses después de su llegada, la pandemia puso a prueba este plan. La compañía tuvo que enviar a toda la plantilla a trabajar desde casa y garantizar que el call center siguiera operativo. El mayor reto consistió en mantener las ventas en un entorno digital. En solo diez días, el equipo implementó un sistema de firma electrónica que permitió reactivar la actividad. “Los primeros días fueron un encefalograma plano en ventas, pero demostramos que tecnológicamente podíamos hacerlo”, recuerda Vaquero.
La pandemia también aceleró un cambio de mentalidad. Muchas resistencias internas desaparecieron al comprobar que los límites no eran técnicos, sino de procesos y cultura. Este cambio reforzó la idea de que la ingeniería debía ser parte central de la estrategia.
Desde Madrid se prestan servicios tecnológicos a distintas unidades del grupo en Europa y Japón
Apuesta por el talento
A diferencia de otras aseguradoras que externalizan gran parte del desarrollo tecnológico, Nationale-Nederlanden ha apostado por el talento interno. Hoy cuenta con más de un centenar de ingenieros en España y ha invertido la proporción histórica de externalización. La compañía ha creado comunidades técnicas internas, espacios para compartir conocimiento y procesos de selección específicos para perfiles tecnológicos, con la filosofía de que ingenieros contraten ingenieros y que los líderes sean referentes técnicos reales. Además, se fomentan iniciativas de reskilling: muchos profesionales que antes trabajaban en sistemas legacy, como el mainframe AS400 o COBOL, han aprendido nuevas tecnologías de datos, automatización y desarrollo en plataformas modernas, permitiendo que el conocimiento histórico del negocio conviva con nuevas capacidades digitales.
Este enfoque se refleja en el Digital Hub de Madrid, que se suma al de Praga. Desde Madrid se prestan servicios tecnológicos a distintas unidades del grupo en Europa y Japón, combinando talento y soluciones para distintos países. La compañía ha integrado sistemas y procesos de manera que los ingenieros pueden generar código, configurar componentes o automatizar flujos de forma casi autónoma, siempre bajo un marco de gobernanza que asegura calidad, seguridad y compatibilidad. Para Vaquero, el compromiso y la capacidad del equipo español han sido fundamentales. “Tenemos un modelo donde los ingenieros evolucionan desde la programación manual hacia la configuración y orquestación de componentes autogenerados, y eso nos permite acelerar proyectos sin perder control”.
La transformación sigue en marcha. No se trata solo de modernizar sistemas, sino de consolidar un modelo donde la tecnología impulse el negocio y donde la experiencia de cliente se convierta en un diferenciador real. La apuesta por talento interno, por procesos de aprendizaje continuo y por una cultura de ingeniería que conecta conocimiento histórico y nuevas capacidades, permite a la compañía no solo adaptarse a los cambios del sector asegurador, sino también anticiparlos. “Para liderar la experiencia de cliente en seguros, la ingeniería debe estar en el centro de la compañía”.
La IA no solo aparece en los agentes inteligentes, sino también en la forma en que la compañía gestiona datos, desarrolla productos y automatiza procesos internos
Agentes inteligentes y ecosistemas digitales
David Vaquero también anticipa cambios importantes en la arquitectura digital. “Tenemos que pensar que nuestras APIs no solo deben devolver un JSON, sino que también sean entendibles por agentes”. Esto significa preparar los sistemas para que no solo interactúen aplicaciones tradicionales, sino también agentes inteligentes capaces de interpretar, coordinar y ejecutar procesos de principio a fin. Para los clientes, esto implicará menos pasos manuales y más interacciones dentro de la app o con asistentes capaces de contratar productos, solicitar información o tramitar gestiones de forma automática.
En el equipo técnico, los ingenieros irán avanzando de la programación manual hacia la configuración y orquestación de componentes generados automáticamente. “Vamos a mucho self-service, autogeneración y agentes autónomos, incluso sistemas multiagente”, asegura Vaquero. Pero esta capacidad requiere una organización que pueda coordinar y controlar todo. “Una compañía no puede hacerlo todo; lo importante es cómo nos conectamos y generamos valor dentro de un ecosistema más amplio”. En un sector con nuevos actores que aparecen constantemente, la arquitectura y la integración serán determinantes hacia 2030.
La IA no solo aparece en los agentes inteligentes, sino también en la forma en que la compañía gestiona datos, desarrolla productos y automatiza procesos internos. Desde la generación automática de componentes de software hasta la personalización de la experiencia de cliente, la IA permite acelerar proyectos que antes requerían semanas o meses. “Cada versión de nuestros modelos de lenguaje o plataformas de IA nos permite generar código, análisis y documentación que antes tomaban meses a un equipo completo”, explica Vaquero. Esta capacidad multiplica la velocidad de innovación, reduce riesgos y abre la puerta a soluciones más adaptadas y proactivas para clientes y socios dentro del ecosistema digital.
Además, la combinación de IA con la gobernanza tecnológica refuerza la ciberseguridad y la confiabilidad de los sistemas. La compañía puede generar y validar componentes automáticamente sin comprometer la seguridad ni la compatibilidad, asegurando que la expansión digital y la integración de nuevos agentes y servicios se realice de forma controlada y segura.
