La nueva realidad impone la necesidad de crear un nuevo modelo de relación con el cliente. Así lo ha puesto de manifiesto Alfonso Cossío, head of SAP customer experience en España, en SAP Customer Experience Day. Un evento virtual que ha contado con más de 2.000 profesionales relacionados con el marketing, ventas, experiencia de cliente, ecommerce y transformación digital.
Para Alfonso Cossío, el customer experience tiene que ser fundamental, en un momento en el que la tecnología digital va a marcar la diferencia para que las empresas sobrevivan y para dar un salto a los retos virtuales. Considera imprescindible que los equipos comerciales den un salto tecnológico y adopten modelos de venta digital o híbrido, que puedan realizar su trabajo no solo en movilidad, también de forma remota. Y para los puntos de venta, la digitalización es una gran oportunidad para ofrecer a los consumidores mejores experiencias de compra a la vez que se mejoran ratios de conversión
Para que la experiencia del cliente sea un factor diferencial real, expone que hay que disponer de un modelo de digital engagement y de atención al cliente multicanal, especialmente en lo relativo a la capacidad de autoservicio del cliente y a la automatización inteligente de las interacciones, ya que los clientes demandan más eficiencia y menos recursos para dimensionar su capacidad de atención al cliente, sin que la experiencia de cliente se vea penalizada.
SAP puede ayudar a las compañías a conseguir todo ello aplicando inteligencia predictiva, movilizando equipos y actuando, reconoce, con soluciones multicanal a través de SAP Service Cloud, un modelo self-service con el que las empresas pueden incorporar tecnologías inteligentes de atención al cliente o SAP Sales Cloud, que permite vender más, de una manera más rápida, en cualquier momento, todo ello combinado con una mejor gestión del rendimiento. Sin olvidar soluciones como SAP Upscale Commerce, la nueva plataforma de SAP para ecommerce B2C y D2C.
