Los consumidores españoles hacen más uso de las tecnologías multicanal como Internet y las aplicaciones móviles para tratar con su banco que sus homólogos en Estados Unidos, Alemania y Reino Unido, de acuerdo a una nueva investigación encargada por BT y Avaya. A pesar de ello, siguen queriendo que las sucursales físicas se mantengan como el centro de su relación con las entidades financieras.
El estudio ha permitido saber que, a pesar del creciente uso de la banca telefónica y online en los últimos años, casi la mitad de los clientes (48%) en España ven a sus sucursales locales como el vínculo más importante con su banco, por detrás únicamente de los cajeros automáticos. Los resultados muestran que los clientes mantienen su compromiso con la oficina física, particularmente si pueden utilizarla como enlace para el acceso a otros canales de servicio al cliente. Al 30% de los clientes les gustaría utilizar máquinas de auto-servicio en la sucursal para depositar efectivo o cheques, mientras que el 40% de los clientes declaró su preferencia por el contacto telefónico con sus sucursales en el futuro.
Los consumidores españoles usan tecnologías multicanal tales como Internet (41%), teléfono (50%) y aplicaciones de móviles (15%) para sus servicios bancarios. En concreto, la investigación pone de manifiesto que utilizan un promedio de 3,5 canales para comprar nuevos productos de servicios financieros.
El estudio sugiere que cuando se trata de finanzas personales, los consumidores más avanzados en el uso de la tecnología son los que menos toleran un servicio al cliente deficiente. Los consumidores españoles utilizan navegadores móviles, aplicaciones para smartphones, correo electrónico y SMSs más que la mayoría para servicios bancarios, pero también son los más proclives a quejarse y buscar alternativas.
Las conclusiones del estudio presentan una oportunidad particular para el sector de los servicios financieros español en el refuerzo de su relación con los clientes. El estudio revela que sólo el 40% de los consumidores españoles señala tener una relación sólida con su banco.
Jacinto Cavestany, Vicepresidente de BT para Iberia y América Latina, explica que: “a pesar de las dificultades por las que atraviesa en la actualidad la economía y el sector financiero, estos resultados muestran que las entidades financieras pueden reforzar la confianza y construir relaciones más sólidas con sus clientes proporcionando servicios realmente cercanos y personalizados a través de todos sus canales. La innovación en tecnologías de servicio al cliente pueden ayudarles en el empeño. Desde la sucursal o a través de canales remotos como la banca móvil, existen actualmente tecnologías que pueden conectar a los clientes con las personas adecuadas y la información apropiada de manera rentable”.
La investigación revela también que los clientes de banca de todo el mundo han ralentizado la adopción de las redes sociales para tratar cuestiones financieras personales. Así, según el estudio solo el 5% de los clientes ven las redes sociales como el foro apropiado para las conversaciones financieras, y el 60% señala que no le gustaría utilizar Twitter, Facebook o sitios similares para resolver problemas de servicio al cliente en banca.
Sin embargo, los clientes están interesados en otras nuevas formas de gestionar sus finanzas. Al 26% de los clientes en España le gustaría utilizar el chat en la web cuando visitan páginas financieras; click-to-call (25%) y el video-chat (15%) son también populares y están creciendo en aceptación, mientras que el call centre se mantiene como la primera opción para resolver una queja o problema. La banca móvil también está ganando popularidad, con una cuarta parte (24%) de los entrevistados que ya la ha probado y uno de cada cinco está dispuesto a realizar pagos con el móvil.
Paz Martos, directora general de Avaya Iberia, añade: “los días del director de sucursal tradicional puede que hayan pasado, pero los clientes tienen muy claro que siguen queriendo un nivel de servicio personal aunque sea a través de diferentes y a menudo múltiples canales. Las aplicaciones para móviles y smartphones dan a las compañías de servicios financieros niveles de contacto sin precedentes en la historia del sector”
La investigación muestra además otras tendencias culturales, que sugieren que los consumidores más avanzados en el uso de la tecnología son los que menos toleran un servicio al cliente deficiente. El estudio muestra que:
• Los consumidores españoles utilizan navegadores móviles, aplicaciones para smartphones, correo electrónico y SMSs más que la mayoría, pero también son los que más tienen que esperar cuando solicitan una nueva cuenta.
• Germans Los alemanes parecen estar más enfocados a obtener el mejorar trato posible que a la calidad del servicio.
• Estados Unidos tiene el mercado más competitivo y los consumidores estadounidenses muestran ser los más satisfechos con el servicio y las interrelaciones.
