Brother Iberia era consciente de que su infraestructura de comunicaciones les impedía aprovechar plenamente las nuevas herramientas tecnológicas existentes en el mercado y mejorar en el servicio de atención al cliente, haciéndolo más eficiente y, al mismo tiempo, con un coste más razonable.
Brother Industries se implantó en España en 1997. Desde el inicio de su operativa en el país, la compañía ha experimentado un continuo crecimiento, basándose en aspectos como la fiabilidad de los productos y sus excelentes prestaciones.
Desde hacía varios años, Brother contaba con una centralita de voz, robusta y que cumplía satisfactoriamente las funciones básicas que tenía encomendadas. Sin embargo, para Jorge Cori, responsable del departamento de TI de Brother, eso no era suficiente.
“Al ser una centralita tradicional su funcionalidad era limitada. No estábamos aprovechando las numerosas posibilidades de servicio y de ahorro de costes que estaban a nuestro alcance, como la colaboración, la VoIP, etc”, explicaba Cori.
Sin embargo, no sólo la limitación tecnológica era un problema, también había que tener en cuenta que los riesgos de avería eran cada vez mayores y el soporte era prácticamente inexistente debido a la antigüedad del equipo. La complejidad en la administración del mismo, como por ejemplo en todo lo relativo a su funcionalidad de call center, requería contar con proveedores externos para cualquier mínimo trabajo implicando unos altos costes operativos y un servicio más limitado.
Retos
Brother Iberia debía mejorar varios puntos en su infraestructura si quería alcanzar los objetivos que se había propuesto. Empezando por instalar un nuevo equipo de telefonía con altas prestaciones tecnológicas, optimizar la gestión y el mantenimiento de la infraestructura de comunicaciones, reducir los costes de comunicación y mejorar el servicio de atención al cliente.
La decisión de cambio era inevitable y se produjo junto al cambio de sede de la compañía a un nuevo edificio. “Evaluamos numerosas alternativas tanto de tecnologías como de proveedores, pero la decisión final fue inapelable: Avaya IP Office 500. El prestigio y experiencia de Avaya en la colaboración y el customer engagement, el hecho de que algunos de nuestros proveedores de servicios de call center trabajara ya con Avaya, así como que fuera la recomendación de TelcoT, nuestro integrador de voz, fueron elementos que tuvimos muy en cuenta”, comentaba el responsable del departamento de TI de Brother.
Beneficios del cambio
Gracias a este cambio Brother se beneficiaba de la creación de un entorno de colaboración de alta funcionalidad, flexibilidad y escalabilidad. Además, se puso en marcha una solución de atención al cliente dinámica, flexible y que genera información de calidad en las interacciones con clientes. También se incrementó el ahorro en el coste de comunicaciones y ahora cuentan con la posibilidad de incorporar nuevos servicios y funcionalidades gracias al carácter abierto de la nueva plataforma de Avaya.
“La comparativa en cuanto a costes y funcionalidades de Avaya frente a otros fabricantes tampoco dejaba lugar a la duda. Avaya nos ha proporcionado una reducción de costes de telecomunicaciones cercana al 80 % de los costes anteriores”, señalaba Jorge Cori.
Ahorro y mejor servicio
“Si el ahorro de costes es importante, el servicio del que ahora disfrutamos lo es todavía más. La administración es ahora muy sencilla y la controlamos nosotros, el mantenimiento es mínimo, ahora cualquier teletrabajador puede convertir su línea móvil en una extensión de la centralita beneficiándose de todos los servicios como el direccionamiento de llamadas, los grupos de llamadas, la numeración, las multiconferencias, el uso de los dispositivos personales de los propios empleados, etc. Todo son mejoras muy valoradas por los usuarios”, comentaba Jorge Cori. “Además, gracias a Avaya, esto nos ha permitido que nuestras oficinas de Lisboa y Madrid trabajen como si fueran una sola a pesar de la distancia”.
Un área que a Brother Iberia le preocupaba especialmente era la atención al cliente. Buscaban hacerla más flexible y sencilla, pero sobre todo más dinámica y más completa en cuanto a la cantidad y la calidad de la información que se pudiera generar de las interacciones con los clientes a través de sus centros de contacto.
“En Brother contamos con dos tipos de call centers. Uno interno donde la prioridad es obtener información vital para nuestras acciones y que está enfocado a dar una atención al cliente final, sobre todo en cuestiones comerciales, campañas específicas, atención a distribuidores y servicio a grandes clientes. El segundo call center, encargado en este caso de atender las cuestiones técnicas del usuario final, está externalizado. En una segunda fase queremos alcanzar un mayor nivel de integración de nuestro equipo Avaya IP Office 500, de forma que puedan llegar a ser considerados como una extensión del mismo. No es una prioridad pero sabemos que Avaya nos ofrece esta posibilidad a corto plazo”, explicaba Cori.
Instalación sencilla y con el mejor soporte
La instalación de las soluciones de Avaya ha sido muy rápida y sencilla gracias, sobre todo, a la colaboración de TelcoT, el integrador de Avaya.
“TelcoT ha sido clave. Se ha preocupado de que pudiéramos tener la máquina antes del traslado, configurarla previamente y hacer todo tipo de pruebas, permitiendo familiarizarnos con ella. Cuando nos trasladamos lo único que tuvimos que hacer fue instalar la centralita, todo lo demás estaba ya hecho. Todo ha sido estándar, cómodo y nada traumático”, aseguraba Jorge Cori.
“En TelcoT y Avaya tenemos muy claro que hay que estar cerca del cliente y anticiparnos a sus peticiones. La combinación de trabajo próximo con colaboración, tecnología de vanguardia y conocimiento del cliente, de su negocio y de sus necesidades, son garantía de éxito en cualquier desarrollo e implementación”, comenta Isaac Párraga, de Grupo TelcoT.
Con vistas al futuro
“La integración de Avaya IP Office 500 con nuestro CRM es uno de los próximos pasos, para mejorar la eficiencia de servicio al cliente. Con los equipos anteriores era una posibilidad inexistente, ahora está en nuestras manos. Solo necesitamos realizar un desarrollo menor y habremos dado otro paso muy importante para mejorar la atención que ofrecemos a nuestros clientes”, concluía el responsable del departamento de TI de Brother.
