El despegue de los servicios gestionados viene ligado con una nueva visión conceptual, que contempla los departamentos TIC de una organización como centro de servicios que presta servicios al conjunto de esa organización (una “minioperadora”, que ofrece servicios de telecomunicaciones al resto de las unidades de negocio de la empresa). Una vez que conceptualmente las empresas han visto sus departamentos TIC como proveedores de servicios, el salto a la externalización es una evolución natural, ya sea del departamento completo, o de parte del mismo (infraestructuras, servicios, tareas y/o personas).
¿Por qué las TIC como servicio?
Un punto de arranque para analizar este complejo panorama sería analizar los distintos “aceleradores o motivadores” (Drivers) que llevan a las empresas a contratar este tipo de servicios.
Entre estos principales drivers podemos mencionar el despliegue de las TIC en las grandes empresas y el papel cada vez más crítico de las telecomunicaciones en los procesos de negocio, factores relacionados con los costes (optimización, control del gasto, haciéndolo predictible, ROI, etc), y las propias necesidades de necesidades de negocio y necesidades de servicio al cliente, con Niveles de Servicio (SLAs) de máxima exigencia (distintos perfiles, movilidad, 365 x 24, atención inmediata, etc).
Por otro lado, no hay que olvidar, entre estos aceleradores la necesidad de enofocarse y de optimizar recursos internos en el negocio propio, y controlar el crecimiento de plantilla e incluso en tamaño de compañía. Esto tiene que ver con mantener el balance Gastos / Inversiones en la cuenta de resultados y con maximizar el rendimiento de las inversiones ya realizadas en infraestructuras.
La adopción de las TIC como servicio tiene que ver con la necesidad de reducir plazos para poner en marcha nuevos servicios (Time to market) y en general con una mayor flexibilidad, tanto en la definición inicial, como en la prestación y evolución.
Por último, no hay que perder de vista la influencia que tiene en esto la creciente complejidad y coste de las infraestructuras de TI, de su disponibilidad y seguridad. La velocidad creciente en el cambio, en la aparición de nuevas necesidades, nuevas tecnologías, nuevos servicios y por tanto la aceleración de la obsolescencia de la tecnología.
¿Hasta donde llegar externalizando?
Por supuesto aparecen dudas antes de tomar el camino, las dos más obvias son: ¿Hasta dónde llegar? y ¿Con quién hacerlo?. Lo que no admite discusión es que tratar de abastecerse únicamente con recursos propios no es la solución.
En este escenario, entendemos, que a cualquier proveedor de servicios TIC se le deben exigir una serie de requisitos:
– Comprensión profunda del negocio de la empresa/organización que recibe los Servicios Gestionados o Externalización: conocimiento de sus necesidades, alineación con sus objetivos, aporte de beneficios.
– Foco del proveedor de los Servicios Gestionados: Empresas realmente orientadas a la tecnologías involucradas, que sean expertas. Especialización frente a alternativas tipo “body shoping”, ETT, o “cajones desastre” en los que todo cabe o se abarca.
– Solidez económica y organizacional. Tamaño suficiente (no necesariamente enorme) y estabilidad del aliado elegido para proveer. Costes controlados y economías de escala
– Infraestructuras y Herramientas de valor, ya implantadas y en explotación. Centros propios de Gestión y Operación con todo tipo de capacidades y recursos disponibles.
– Conocimiento (Know How), Procedimientos y Metodología consolidados en la empresa que presta los servicios. Personal experto y de alta cualificación técnica. Respaldo interno en la organización para el escalado y apoyo del personal externalizado o del que directamente presta el día a día del servicio.
– Flexibilidad para adaptarse a los requisitos iniciales y a la evolución y cambio de los mismos. Capacidad de prestarlos “in situ” o en remoto, de abarcar desde niveles básicos de monitorización y operación , a los más altas exigencias tecnológicas o estratégicas,
– Gestión de Acuerdos y Niveles de Servicio. Capacidad para entregar un servicio que aporte valor, cumpla con los parámetros establecidos, sea medible en su calidad, esté en constante evolución y mejora.
– Capacidad de cubrir el ciclo completo de vida de un proyecto: diseño, implantación, explotación, control y operación, mantenimiento, evolución.
– Perfecta definición de la fase de reversión del servicio. Control de los niveles de dependencia respecto al prestador, que garanticen el cambio de proveedor o la vuelta del servicio a nuestra propia organización.
– Independencia, en la línea de lo anteriormente expuesto, ciertos servicios Gestionados y/o de Externalización, tendrán un mejor desarrollo y control si son independientes de fabricantes, operadoras, incluso de la propia organización que recibe el servicio.
– Finalmente, el proveedor debe ser capaz de entender los Servicios Gestionados y de Externalización como algo vivo, cambiante, en constante adecuación al cliente, a su negocio, lejos de los portfolios rígidos, de las soluciones pre-empaquetadas, del “quítate tú que yo puedo con todo”.
Javier Lería Ulecia
Gerente de Servicios Profesionales y Externalización de Telindus
