Dos tercios de los directivos de las administraciones públicas reconocen que sus organizaciones necesitan cambiar con mayor rapidez en los próximos tres años para adaptarse a las cambiantes condiciones del sector, pero solo el 27% afirma sentirse bajo una fuerte presión para adaptarse a los cambios rápidos necesarios. Además, el 55% prevé que no se produzcan más cambios o, en todo caso, tan solo pequeños cambios tecnológicos en los próximos tres años, un porcentaje que en el global del resto de sectores es del 29%. Estas son las conclusiones del estudio “El reto de la rapidez” de The Economist Intelligence Unit patrocinado por RICOH.
Sin embargo, el estudio también muestra que una clara mayoría de los directivos del sector público (71%) ya ha experimentado cambios tecnológicos en su forma de trabajar en los últimos tres años. Además, tienen la intención de mejorar aún más su agilidad organizativa y consideran la contratación de personal (45%) y la mejora de los procesos de negocio principales (44%) como las dos áreas principales en las que esperan ver más cambios en los próximos tres años.
“Haber identificado las áreas de cambio más importantes y contar con la experiencia de cambios tecnológicos previos juega a favor de las administraciones públicas europeas, puesto que se avecinan más cambios en el futuro”, afirma Eduard Farga, Director de Marketing y Desarrollo de Negocio de RICOH España.
“La Comisión Europea ha fijado los objetivos de la administración electrónica, por lo que se espera que en el año 2015 el 50% de los ciudadanos y el 80% de las empresas interactúen con las organizaciones públicas de forma digital. En 2012, la tasa de adopción de soluciones digitales era del 44%. Esto indica que el progreso es positivo, y aunque no esperan cambios significativos, los directivos de las administraciones públicas tienen ante sí la oportunidad de acelerar el cambio en sus organizaciones, puesto que los cambios son inevitables y es necesario que se produzcan en un corto plazo de tiempo. Además, la presión por agilizar el cambio también es probable que aumente, puesto que los ciudadanos siguen demandando formas más sencillas de comunicarse con la administración. Ya no están dispuestos a utilizar complejos procesos documentales, cuando en la mayor parte de su día a día todo es más rápido y digital”, añade Farga.
Los responsables del sector público identifican varias áreas críticas en las que centrarse si quieren mejorar la satisfacción del ciudadano. Las cuatro áreas más cruciales para sus organizaciones en el futuro son, en este orden: la contratación de personal, la captación y fidelización de clientes (ciudadanos), la mejora de los procesos de negocio principales, y el acceso a información crítica del negocio. Esta amplia variedad de prioridades indica que hay mucho por hacer, pero muchas administraciones públicas ya se están beneficiando significativamente de su transformación digital. El informe destaca varios ejemplos. En España, tres de cada cuatro procedimientos administrativos se inician por vía electrónica. Esto ha permitido reducir la burocracia y ahorrar a las compañías 19.000 millones de euros solo en los últimos cinco años. La administración pública de Estonia cuenta con alrededor de 100 sistemas de información interconectados que permiten el intercambio de información de datos de forma automática, que está regulado por ley. Esta interoperabilidad ha permitido ofrecer alrededor de 2.500 servicios de forma electrónica a sus ciudadanos. Asimismo, en Dinamarca, están trabajando para lograr que el uso de los canales digitales sea obligatorio por ley, con el objetivo de que en 2015 al menos el 80% de las comunicaciones escritas entre los ciudadanos o empresas y las autoridades públicas se realicen por vía electrónica.
Sin embargo, muchos de los líderes del sector público europeo encuestados muestran su preocupación ante la posibilidad de que los cambios rápidos expongan a un mayor riesgo sus comunicaciones con los ciudadanos. En este sentido, consideran la función de las TI (45%) y el marketing (45%) como factores de igual importancia a tener en cuenta en la adopción del cambio. Sin embargo, a medida que la administración electrónica se va convirtiendo en la norma, abrir vías de comunicación online es más importante que nunca, y debe gestionarse junto a las necesidades de los ciudadanos que aún no se han adaptado al entorno digital.
Farga añade: “Las comunicaciones multicanal, la seguridad y el análisis de datos, los procesos claramente definidos y las plataformas tecnológicas integradas son los aspectos básicos para minimizar el riesgo, maximizar la satisfacción del ciudadano y mejorar la eficiencia. Si contamos con todos estos elementos, hay mucho que ganar. En España, por ejemplo, gestionamos el proceso de concesión de tarjetas de transporte para pensionistas a precio reducido de la red de Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya (FGC), que genera más de 80.000 solicitudes al año. Al automatizar el proceso, interactuando directamente con los clientes de FGC, validando los datos y emitiendo las tarjetas de viaje personalizadas, el tiempo de espera se ha reducido en un 50%. Este ejemplo de optimización de procesos a medida pone de relieve la cantidad de tiempo que se puede ahorrar y contribuye a aumentar la satisfacción de los ciudadanos”.
Asimismo, es evidente que gracias a procesos de digitalización efectivos también se producen ahorros de costes, derivados de la reducción de duplicaciones, el aumento de la productividad y la disminución de los residuos. Yih-Jeou Wang, responsable de Cooperación Internacional de la Agencia para la Digitalización de Dinamarca y que ha sido entrevistado para el estudio de The Economist Intelligence Unit, resume así el reto de la rapidez para el sector público: “Perseguimos el ahorro de costes, pero sin que esto afecte a la calidad de los servicios públicos. De hecho, consideramos el uso inteligente de las TIC como una forma de ofrecer recursos a los ciudadanos para que puedan experimentar una mayor libertad en su día a día.”
