Hoy en día, si hablamos de CRM (Customer Relationship Management o Gestión de la relación con los clientes) en un entorno complejo con Internet, con las redes sociales y con los cambios que está originando un mercado global, es preciso hablar de Business Intelligence o de una capa analítica, lo que denominamos Customer Intelligence, que sea capaz de convertir toda la ingente información de nuestros clientes o datos que nos proporciona el CRM en conocimiento útil, que permita la creación de estrategias acordes y que nos genere ventajas competitivas.
Pero, ¿por qué se hace necesaria la inteligencia de clientes? En este momento en el que prima el marketing relacional, o marketing one to one, en el que la situación de un gran número de mercados y sectores está en su etapa de madurez, como señala el gurú del Marketing Philip Kotler, se hace más necesaria que nunca la fidelización de la cartera de clientes de una compañía y el cross-selling o venta cruzada como estrategia de crecimiento y de aumento de las ventas.
Para conocer cómo se relaciona un cliente con nuestra compañía tenemos datos dispersos en diferentes software y departamentos distintos. Así pues, encontramos un CRM en el departamento de ventas y marketing con información sobre las campañas, un ERP con información integrada, bases de datos del mercado adquiridas, etc…Y es, en esta vorágine de datos internos y externos, donde se hace imprescindible el uso de una capa de Inteligencia de Negocios en el CRM, para manejar todo la información importante para el conocimiento y la gestión del cliente y conseguir con ello fidelizarlo.
Haciendo un repaso por las corrientes en este campo que pronostican gurús del CRM como Paul Greenberg o Jesús Hoyos, extraemos como tendencia en las que todos parecen estar de acuerdo, la siguiente:
– “El BI es importante porque las empresas tienen que buscar la forma de transformar la información en dinero… y hoy en día muchas empresas están buscando como extender el uso de los datos de un ERP y/o CRM para aumentar las ventas o reducir costos” Jesús Hoyos
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategias del Marketing Relacional, para crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes y conseguir, con ello, la mejor experiencia de usuario y la fidelización o “engagement” de este cliente. Y aquí es donde entra el Customer Intelligence, el análisis inteligente de la gestión de esta información, que ayuda a la toma de decisiones para mejorar la estrategia de marketing one to one.
Si a esto le añadimos que las tendencias en tecnología apuntan hacia el Cloud Computing o la versatilidad y agilidad tanto para la empresa (rápida implantación y reducción de costes) como para el usuario final (acceso desde cualquier lugar o dispositivo) que aportan las aplicaciones en la nube, podríamos deducir que los Cloud Computing Customer Intelligence, como es el caso de LITEBI, se presentan como plataformas idóneas para este sector, sobre todo, porque son más asequibles, fáciles y rápidos de implantar.
La clave de un Customer Intelligence en la nube es su rápida implantación además de la ágil integración que permite de sus datos y que posibilita que los múltiples procesos se comuniquen entre sí a través de interfaces simples y online, con una única plataforma donde tendré todos los KPIs (Indicadores Clave de Rendimiento) de mis clientes, herramientas de análisis interactivo, cuadros de control, etc…
Lucía González. directora de marketing de LITEBI
