El Estado del Arte en ITSM (Gestión de Servicios de Tecnología de la Información) está evolucionando constantemente para satisfacer las demandas de las empresas modernas que buscan operar de manera más eficiente y rentable. Y es que la transformación hacia el mundo digital está propiciando una aceleración, a la vez que modernización y optimización de la infraestructura TI, su gestión y automatización. En los últimos años, y dado el desarrollo de las tecnologías, se está produciendo una serie de tendencias notables en ITSM.
Una de las más importantes hace referencia a la adopción, cada vez mayor, de la automatización de procesos y la inteligencia artificial en la gestión de servicios. Empresas de diferentes sectores están invirtiendo en herramientas y tecnologías que les permiten automatizar tareas repetitivas y procesos manuales para mejorar la eficiencia y la productividad. A fin de detectar las oportunidades de mejora, está tomando mayor protagonismo igualmente process mining, como referente de optimización y detección de puntos de mejora en el rendimiento empresarial.
Además de ello, la creciente importancia de la gestión de servicios en la nube está calando en todo tipo de organizaciones. Cada vez más empresas apuestan por la adopción de servicios en la nube y buscan soluciones de ITSM que les permitan gestionar y controlar sus servicios cloud de manera efectiva. Todo ello para aportar mayor agilidad a las operaciones, impulsar el desarrollo y desplegar soluciones para ser más competitivos, al mismo tiempo que se aprovechan los recursos de infraestructura y mantenimiento, con el objeto de lograr la reducción de costes.
Nuevos canales, nuevas oportunidades, la inclusión de nuevos canales al ITSM es, sin duda, un tema innovador que está ganando terreno en el mundo empresarial. A medida que las empresas buscan nuevas fórmulas de mejorar la satisfacción del cliente y de brindar una experiencia de servicio excepcional, están explorando nuevas formas de comunicación y contacto con sus clientes.
Uno de los canales más populares en la actualidad es el chat en línea, un sistema que permite a los clientes interactuar con los agentes de soporte en tiempo real y obtener respuestas a sus preguntas de manera rápida y eficaz. Los chatbots también están ganando popularidad ya que permiten a las empresas ofrecer asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin la necesidad de un agente humano, entre muchas de sus ventajas.
Podríamos decir que el futuro de ITSM es emocionante, con una mayor integración de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el análisis de datos, entre los diferentes avances tecnológicos. Las expectativas indican que estas tecnologías mejorarán aún más la eficiencia de la gestión de servicios y permitirán a las empresas tomar decisiones con datos más relevantes y mejor información sobre cuadros de mando estratégicos, tácticos y operativos. No en vano la automatización permite mejorar la integración, el escalado, aporta estabilidad y cumplimiento para hacer que las labores de TI sean más estratégicas dentro de los negocios.
En el contexto actual, las empresas cada vez más están adoptando enfoques ágiles y DevOps en la gestión de servicios de TI, lo que ha dado lugar a una mayor colaboración entre los equipos de desarrollo y operaciones, dando lugar a despliegues más rápidos y efectivos. Además, la gestión de servicios está evolucionando para incluir una mayor atención a la experiencia del usuario y a la satisfacción del cliente. Dos conceptos que hoy son máxima en cualquier tipo de organización.
En definitiva, se puede decir que el Estado del Arte en ITSM está evolucionando constante y rápidamente para adaptarse a las necesidades cambiantes de las empresas y sus nuevos modelos empresariales. La adopción de tecnologías emergentes y la atención a la experiencia del usuario son algunas de las tendencias más notables que se espera que influyan en el futuro de ITSM. Un ámbito donde las compañías están poniendo especial foco ante el avance tecnológico y la aportación de beneficios que evidentemente está produciendo en el entorno empresarial.
Aníbal González Boiardi
Technology Strategist, TecnoFor
