La tecnología y la innovación llevan varios años adquiriendo un papel relevante en el sector turístico en un momento en el que necesita reinventarse. La aplicación de las tecnologías de última generación está aumentando el grado de resiliencia del sector, dotándolo de nuevas herramientas para afrontar posibles acontecimientos disruptivos futuros y minimizar los impactos negativos que puedan derivarse de ellos.
Pero, sobre todo, las tecnologías emergentes van a ser capaces de inyectar innovación estructural a nuevos modelos de negocio, formas de hacer turismo, y maneras de vivir experiencias culturales y comerciales. Y es que, superados ya aspectos clave como las reservas, la compra de billetes o la posibilidad de hacer los check-in a través de servicios online, los desafíos a día de hoy están encaminados a la mejora de la experiencia del cliente y al fomento de la sostenibilidad en el sector.
El cliente en el centro
Mientras que la tecnología “tradicional” facilita las operaciones y la prestación de servicios asociados al sector turístico, las tecnologías emergentes capacitan a las organizaciones para adaptar dichos servicios a las necesidades del cliente de forma personalizada y en tiempo real. El beneficio, pues, estará en facultar al equipo humano para que sea un nexo protagonista entre las innovaciones, cada día más necesarias y demandadas, y la mejor experiencia para el viajero.
Un claro ejemplo de estas innovaciones reales lo encontramos en una solución basada en IA generativa para mejorar la experiencia de los huéspedes en los hoteles, que fue presentada durante la reciente edición de Fitur. Se trata de un asistente virtual que permite interactuar y acceder a información útil del hotel y del destino, como la disponibilidad en tiempo real de habitaciones y horarios para los diferentes servicios que ofrece, y predicciones de ocupación del día corriente y del día siguiente, evitando esperas y permitiendo así una gestión más eficiente de los recursos.
El asistente utiliza la última tecnología de IA generativa para comunicarse de forma natural con los usuarios y resolver dudas basadas en información corporativa o información de interés turístico, así como brindar soporte en procesos o procedimientos configurados en la aplicación. La solución mejora la experiencia del huésped con respuestas enriquecidas a través de soporte virtual inteligente (ya que no requiere de un entrenamiento explícito de las diferentes preguntas) e interacción multi idioma, cubriendo así de forma inmediata diferentes necesidades.
Además, esta inteligencia es capaz de reconocer la intención del usuario, discriminando si únicamente busca información o si quiere que actúe en su nombre. Así, con su consentimiento, puede actuar en nombre del usuario a través de interfaces con aplicaciones del hotel o de terceros.
REM Data es otra de estas innovaciones. En este caso, se aplica en la gestión de visitas y aforos en entornos hoteleros y en lugares como restaurantes o piscinas. Permite obtener información en tiempo real del número de personas que se encuentran en el espacio, optimizando su gestión y mejorando la experiencia de los huéspedes. Y lo hace con una medición totalmente precisa que muestra lo que está ocurriendo: cuántas personas hay en un momento determinado, si se ha superado el límite de aforo establecido, qué duración tienen las visitas, cuántos clientes pasan por la puerta o miran una pantalla o cuántos clientes están esperando a ser atendidos.
Un último ejemplo lo encontramos con una solución que aúna tecnologías de control por voz, IA generativa y automatización IoT para simplificar las tareas rutinarias de los técnicos de mantenimiento, recepcionistas y personal de limpieza de los hoteles.
El desafío de ser sostenible
Según el Ministerio de Industria, el turismo es uno de los grandes pilares de nuestra economía: representa el 11,7 % del PIB y emplea a más del 12 % de la población activa, por lo que es crucial que este sector se renueve y se amolde a la situación global, de manera que pueda cumplir con los ODS y la Agenda 2030. Es por ello que, aprovechando que el turismo cada vez es más tecnológico, el sector debe acelerar sus procesos para optimizar los recursos y crear cadenas de suministro sostenibles. Primando los viajes experienciales, sí, pero manteniendo la sostenibilidad y la tecnología como factores que marcan el progreso del sector turístico.
Para que el turismo sea sostenible debe ir un paso más allá del beneficio económico y buscar un impacto positivo en el entorno y en el planeta. Según la Organización Mundial del Turismo, las claves para alcanzar este nuevo modelo de turismo se basan en la optimización de los recursos medioambientales, en el respeto a la cultura local o en una distribución de la riqueza que genere oportunidades de empleo estables, obteniendo ingresos y servicios sociales que reduzcan la pobreza en las comunidades locales.
Todos estos objetivos se antojan imposibles sin el pilar tecnológico, que repercute de forma clara y directa en el negocio del sector turístico, en la misma naturaleza de su actividad y en la experiencia que recibe el consumidor final.
Estela Díaz Jordá
Innovation Manager de Turismo en Vodafone Business
