En plena etapa de transformación digital estamos asistiendo a un auge de la nube y la industria de los contact center está transformándose también, trasladando su tecnología a la nube y apostando por el modelo CCaaS, el contact center como servicio. De hecho, según estimaciones de AVANT Analytics el mercado de los CCaaS alcanzará en 2027 los 10,5 mil millones de dólares. Conscientes de esta tendencia, desde masvoz han analizado la situación del mercado y han identificado cinco razones fundamentales por las que las empresas apuestan por los contact centers basados en la nube.
La primera razón no es otra que “ofrecen un entorno actualizado con la tecnología más innovadora”. Esto es, las soluciones de contact center en la nube están en constante actualización y reciben continuamente mejoras de rendimiento en sus motores de enrutamiento inteligente y capacidades de marcación predictiva de tecnologías como IA y análisis de voz/texto. Además, tienen la gran ventaja de contar con las últimas tecnologías como la automatización, la IA conversacional o el aprendizaje automático sin necesidad de invertir en infraestructura.
En segundo lugar, “optimizan los flujos de trabajo dentro de la compañía”. Con el auge del trabajo híbrido desde la pandemia, la nube es un elemento clave que también mejora la experiencia del empleado en la propia compañía, ya que dispone de toda la información y datos en remoto de forma sencilla.
La reducción de los costes es la tercera razón. En un modelo CcaaS basado en la nube, las empresas eligen los planes de precio que más les convenga en función de sus necesidades. Además, los costes de gestión y mantenimiento en hardware no existen y tampoco se requiere de personal propio para su funcionamiento.
La cuarta razón que se apunta desde masvoz es que permiten planificar mejor la experiencia de cliente. La nube brinda una experiencia omnicanal completa al proporcionar acceso a todos los canales desde un mismo punto y desde cualquier lugar.
Y, por último, la quinta razón es que el modelo CCaaS presenta un servicio flexible y personalizable. Los recursos del sistema se pueden personalizar y ajustar en base a la realidad de cada empresa, algo capital para un mercado en constante cambio.
“La adopción de herramientas basadas en la nube permiten una mayor fiabilidad, flexibilidad, escalabilidad y seguridad -todo en uno-, junto con un notable ahorro de costes, lo cual está sirviendo de atracción para que empresas de cualquier tamaño y cualquier sector económico apuesten por el cloud. No obstante, las empresas que se quieran introducir en la era de la nube inteligente, deben hacerlo de la mano de un proveedor que cuente con herramientas basadas en cloud que les ayuden a optimizar los flujos de trabajo o mejorar la experiencia del cliente”, explica Santi Vernet, director comercial de masvoz, part of Enreach.
