El 70 % de las empresas invertirá en mejorar la experiencia de cliente el próximo año. Esta es la principal conclusión que se extrae del informe “Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico”, elaborado por la consultora Forrester para Experian.
El estudio, que analiza la situación actual de la experiencia de cliente desde la perspectiva empresarial y la de los consumidores, concluye que todavía hay áreas que mejorar. El 42 % de los encuestados apunta a la gran cantidad de información solicitada durante el proceso de registro online. De hecho, dos de cada diez usuarios afirman haber abandonado en el último año diferentes formularios de admisión debido al gran número de detalles solicitados. Además, hasta el 34 % de las organizaciones y el 26 % de los consumidores admite que el tiempo de registro es excesivamente largo.
“Las compañías fueron rápidas en reaccionar por los cambios provocados por la pandemia de Covid-19 centrándose en los servicios online. El reto está en la capacidad de equilibrar la rapidez y efectividad de atención al usuario, que puede estar enfrentándose al mundo digital por primera vez, con la constante necesidad de prevenir el fraude. Las compañías deben mejorar la experiencia de cliente incrementando la automatización para acelerar la toma de decisiones, comenta Rita Estévez Luaña, CEO y marketpPresident España y Portugal de Experian.
Tal y como apunta el estudio, el 67% de las compañías tiene previsto invertir en digitalización de sus principales servicios para acelerar los procesos de admisión de clientes. Asimismo, el 65 % de las empresas encuestadas consideran capital la mejora de la verificación de la identidad digital. Algo que está aceptado por los consumidores, el 50 % de ellos, de hecho, estaría dispuesto a utilizar la biometría para acelerar los procesos.
En cuanto a otras tecnologías que ayuden a esta transformación, según el informe, la mitad de las organizaciones considera prioritario el uso de inteligencia artificial o machine learning en estos procesos en los próximos 12 meses.
