BT ha seleccionado a Alcatel-Lucent para reforzar sus capacidades de servicio al cliente utilizando un nuevo conjunto de soluciones de gestión y recolección de datos en sus departamentos de soporte de TV IP y de banda ancha.
El acuerdo se apoya en la trayectoria de BT de utilización del catálogo de Soluciones de la Experiencia del Cliente de Motive de Alcatel-Lucent, que ha contribuido a facilitar importantes mejoras en las funciones de soporte y asistencia que BT ofrece a sus millones de clientes de banda ancha. Estas mejoras incluyen el incremento de la ‘resolución en la primera llamada’, un parámetro de seguimiento de la capacidad de respuesta de la compañía en la primera llamada que realiza un cliente, así como una reducción global de la necesidad de realizar llamadas al centro de soporte.
Dentro de la ampliación del contrato de cuatro años de duración con Alcatel-Lucent, BT actualizará su gama de Soluciones de la Experiencia del Cliente de Motive con la última versión de software, para incluir nuevas funcionalidades. Asimismo, desplegará el nuevo Gestor de Recolección de Datos (DCM) de Motive, que se utiliza para realizar el seguimiento de las prestaciones de los dispositivos de comunicaciones en los hogares de los clientes, cuyo número está proliferando con rapidez. Posteriormente, los datos se ponen a disposición de los equipos de servicio al cliente de BT – de una forma segura – de forma que puedan gestionar de un modo proactivo las prestaciones de la red y los dispositivos, para asegurar una mejor experiencia global de los clientes de BT.
La inclusión del módulo DCM de Motive en el conjunto de herramientas de BT no sólo facilitará la gestión remota de los dispositivos de los clientes, sino que también proporcionará herramientas de ayuda a los clientes con capacidades de autoservicio. Para BT, la solución facilitará las ventajas de negocio asociadas al autoservicio en un formato que se puede integrar con sus procesos de negocio existentes.
