Plantronics ha anunciado una nueva integración de la inteligencia contextual de los dispositivos de audio para agentes de centros de contacto con el software de gestión Cisco Finesse para centros de atención telefónica, con el fin de agilizar el flujo de trabajo de los agentes y aumentar su productividad.
Gracias a esta integración, los agentes que usen el software Cisco Finesse podrán beneficiarse de la inteligencia contextual a través de elementos de su realidad cotidiana inmediata cuando utilicen auriculares equipados con sensores de Plantronics. Para lograr esta integración, Cisco ha aprovechado el kit de desarrollo de software Plantronics Spokes a fin de mejorar su plataforma Finesse y facilitar a los agentes su labor de gestión de llamadas.
De esta forma, por ejemplo, Cisco Finesse sabrá cuándo un agente tiene puestos sus auriculares equipados con sensores de Plantronics, de tal modo que lo conectará automáticamente cuando los esté usando y lo desconectará cuando se los quite. Además, los auriculares de cada agente tienen un número de serie vinculado a la base de datos de Finesse. Así, al colocarse los auriculares, el agente será automáticamente incorporado a la cola de llamadas.
Se trata de una ventaja directa de la inteligencia contextual: al no tener que conectarse o desconectarse físicamente cada vez que se ausenten del ordenador, los agentes estarán disponibles de forma inmediata y se agilizará todo el proceso. Los agentes de los centros de atención telefónica pueden pasar hasta ocho minutos al día conectándose y desconectándose del sistema, por lo que esta integración permitirá ahorrar un promedio de 30 horas de trabajo al cabo del año.
