En un mundo empresarial cada vez más competitivo, las empresas se han dado cuenta de que necesitan conocer a su cliente, algo que no solo les facilita la plataforma de Salesforce, sino que se traduce, según las pequeñas y medianas empresas, en un mayor número de ventas, una mejora de la productividad y una reducción de costes.
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Arsenio Otero, RVP de operaciones EMEA de Salesforce, nos desgrana en este reportaje las ventajas que su modelo de negocio aporta a este segmento empresarial.
En pleno siglo XXI, e inmersos en la transformación digital, todavía hay empresas que no han implantado un CRM en sus organizaciones. ¿La razón? El día a día y la lucha por la supervivencia no les deja mirar más allá, asegura Arsenio Otero. Sin embargo, las perspectivas son optimistas a juzgar por sus palabras: “cada día es mayor el número de compañías que se mueven hacia el mismo”. De hecho, un tercio de sus clientes son clientes CRM, apunta.
Con una apuesta que revolucionó el mercado, esta empresa americana ha cambiado el modelo tecnológico con una plataforma escalable, en la nube, basada en metadatos. Y un modelo de negocio por suscripción en el que uno puede ir tomando sus propias decisiones, y en el que el time to market, la integración y la movilidad son factores clave. Una apuesta por la nube a la que Otero anima a las pymes a sumarse, por su rapidez, facilidad de uso, flexibilidad, seguridad, pago por uso… Remarcando la democratización del software, con el consiguiente acceso a todas las empresas, independientemente de su tamaño.
A la hora de implantar un CRM, aconseja tener muy claro para qué se necesita y qué quieren resolver, eligiendo soluciones sencillas. Algo que han entendido a la perfección sus clientes, quienes se conectan, se customizan, generan sus accesos y comienzan a usar Salesforce a través de un webinar. ¿Lo mejor de un CRM como Salesforce? Que puede usarse para entender a un cliente en toda su magnitud: quién es, qué hace, qué relación ha tenido con nosotros, por qué canales se ha comunicado o por cuáles quiere que le comuniquemos. Puede gestionarse para un proceso de ventas lo más sencillo posible o para la gestión del cliente. Por ello, recomienda saber por dónde queremos empezar y en torno a eso ir evolucionando. Una evolución que, si con otro CRM puede tardar años o meses, con Salesforce se convierte en semanas o días, afirma.
El cliente en el centro
¿Qué es lo que lleva a las pymes a elegir Salesforce? Arsenio Otero responde con contundencia: “quieren poner al cliente en el centro de su negocio”, algo que revela que realmente no solo que no le conocen, sino que necesitan hacerlo para accionar los procesos de venta y postventa. Esto hace que, a la hora de definir a Salesforce, Otero lo resuma como “el éxito de los clientes”. “En el mundo software hay empresas que pivotan hacia su producto”, apunta. “Quieren tener el mejor producto porque consideran que, si eso ocurre, los clientes irán hacia ellos. Otros prefieren tener un ambiente de trabajo perfecto para que los empleados ideales acudan. Salesforce quiere que sus clientes estén contentos. Ese es su objetivo porque de esa manera los empleados también lo estarán y el producto seguirá emocionando. Porque los clientes son una fuente de innovación”, revela.
Las claves del éxito
Su éxito en el mercado es indudable, si nos atenemos a los resultados. Nominada como una de las empresas más innovadoras del mundo, en los últimos seis años, según Forbes, ha sido, asimismo, la primera empresa de cloud en alcanzar los diez millones de dólares de facturación a nivel mundial. Con más de 250.000 usuarios, y sin poder desglosar resultados por política empresarial, Otero reconoce que si EMEA es la región que más ha crecido en los últimos 16 meses, España ha crecido por encima, incluso. La razón, en su opinión, estriba en la crisis que hemos atravesado, que ha hecho replantearse al mercado empresarial cuál es el siguiente paso, llegando a la conclusión de que el mismo es centrarse en quién paga las nóminas. Es decir, en el cliente.
Por ello, considera que, si un CRM mejora la eficiencia de los procesos productivos, reduce los costes y aumenta la competitividad, Salesforce va más allá porque significa innovación,” innovación es productividad, gestión de cliente y aquello que permite anticiparte a los cambios. Estar siempre a la vanguardia, ir un paso por delante”, dice.
Reconoce que para Salesforce el éxito de las empresas se ha convertido en una obsesión. Por ello, cuentan con un grupo de trabajo especializado en comprobar no solo que el cliente ha contratado su plataforma, sino que la está usando. Las nuevas funcionalidades son mostradas a través de sus webinars. Actualizan su producto tres veces al año. Imparten cursos para que las empresas usen la herramienta de una manera más eficiente, incluso llevan a cabo el on-boarding, por poner algunos ejemplos.
Valores diferenciales
Otero resalta los valores diferenciales de una plataforma que, en ese proceso que va desde el marketing a la parte de la gestión del cliente postventa, lleva incorporada una capa analítica, otra de inteligencia artificial, la movilidad. Una plataforma que permite al cliente desarrollar en el entorno Salesforce, algo que, remarca, les hace únicos en el mercado.
La inteligencia artificial va embebida dentro de su solución, poniéndola a disposición del usuario como un servicio y haciendo que la misma recomiende a sus usuarios su público objetivo, el canal ideal, las acciones que pueden llevar a cabo en función de las oportunidades detectadas…
La seguridad es otro de sus puntos fuertes, uno de sus principales valores, en su opinión. No en vano cuentan con Trust.salesforce.com, una comunidad de información sobre seguridad y rendimiento del sistema en tiempo real en la que, además, ofrecen información sobre el momento en el que están respondiendo sus servidores, por poner algún ejemplo. Y todo ello sin olvidar que forman parte de las redes de seguridad del mundo, por lo que conocen antes que el resto del mercado cualquier ataque que se produzca.
Un impulso hacia el éxito
Construida con diferentes piezas: marketing, ventas, postventa, y una serie de servicios como movilidad, seguridad, gestión del dato, colaboración… el cliente puede elegir aquello que desea. En algunos casos prefieren únicamente la plataforma para construir ellos aquello que necesitan. Es más, Otero señala que su ecosistema de partners construyen las soluciones que faltan para venderlas. Y, aunque el producto es el mismo para pequeñas y grandes empresas, cada una lo adapta a su tamaño, en función de sus necesidades.
¿Cómo conseguir el mayor éxito de la plataforma? La respuesta es sencilla: usándola, responde. “Desde Salesforce ayudamos a nuestros clientes en ese uso, algo que también van a hacer nuestros partners quienes, además, les incentivarán, facilitarán la implantación de la misma, les ayudarán en la gestión del cambio, en el diseño del proyecto y el mantenimiento”.
Objetivos
Teniendo en cuenta los resultados anunciados en el segundo trimestre de este año, en el que han alcanzado los diez millones de facturación a nivel mundial, Otero reconoce que, tras las previsiones de IDC, que indican que el CRM será el segmento de software empresarial que más crecerá en los próximos dos años, duplicando el mismo, Salesforce tiene una gran oportunidad por delante y un reto: ser capaces de capturar la misma.
Un futuro en el que veremos lanzamientos que apuntan al marketing, al service cloud o la productividad, adelanta el ejecutivo.
Inma Elizalde
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