Desde el cambio de infraestructura a la consolidación e integración de los sistemas existentes, los Contact Centers identifican como su mayor desafío, en el futuro próximo, contar con una plataforma tecnológica eficiente. Esta es una de las principales conclusiones del informe encargado por Altitude Software, multinacional experta en soluciones unificadas de interacción con clientes, para identificar las tendencias que configuran los Contact Centers del futuro.
El segundo mayor reto para los Contact Centers es la optimización de procesos y el incremento del rendimiento, seguido de los problemas relacionados con los recursos humanos y de integración de nuevos canales de comunicación. La calidad de servicio y las características relacionadas con la rentabilidad suponen un desafío para el 15% y el 9% de los Contact Centers encuestados, respectivamente.
Las redes sociales se utilizan para el 2% de las interacciones y las soluciones cloud están en uso en el 15% de los Contact Centers.
Las principales conclusiones del informe incluyen el hecho de que la gestión unificada de los canales de comunicación (voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.) es una realidad para casi el 47% de los encuestados. Las redes sociales se utilizan para el 2% de las interacciones y las soluciones cloud están en uso en el 15% de los Contact Centers encuestados.
El informe fue elaborado por Strateco, una consultora independiente, y se basa en entrevistas telefónicas realizadas a responsables de más de 100 Contact Centers en toda Alemania. Ofrece una imagen y un análisis de las actuales tendencias y su evolución sobre tecnología, canales de comunicación y los procesos de negocios del mayor mercado de Contact Center de la zona euro.
