Pese a la creciente preocupación sobre el impacto de la inteligencia artificial en el empleo, Gartner anticipa que muchas de las reducciones de plantilla vinculadas a esta tecnología serán temporales. Según la consultora, en 2027 el 50 % de las compañías que atribuyeron recortes de personal a la adopción de IA volverán a contratar profesionales para desempeñar funciones similares, aunque bajo nuevas denominaciones de puesto.
Esta previsión pone de manifiesto una realidad más compleja de lo que reflejan algunos titulares. “Aunque los despidos impulsados por la IA han concentrado la atención mediática, el contexto es mucho más matizado”, explica Kathy Ross, senior director analyst en la práctica de Customer Service & Support de Gartner. “La mayoría de las reducciones recientes de plantilla han estado condicionadas por factores económicos generales y no únicamente por la automatización. A medida que las organizaciones se enfrentan a las limitaciones actuales de la IA y a unas expectativas de los clientes cada vez más elevadas, será necesario volver a invertir en talento humano para sostener la calidad del servicio y el crecimiento”.
Los datos de Gartner cuestionan la idea de una reducción masiva del empleo en atención al cliente. En una encuesta realizada en octubre de 2025 a 321 responsables de servicio y soporte al cliente, solo el 20 % afirmó haber reducido el número de agentes como consecuencia directa de la implantación de IA. La mayoría señala que sus plantillas se han mantenido estables, incluso mientras atienden a un mayor volumen de clientes.
Emily Potosky, senior director de investigación en Gartner, subraya que la tecnología aún no está preparada para sustituir por completo a las personas. “La IA todavía no es lo suficientemente madura como para reemplazar la experiencia, la empatía y el criterio que aportan los agentes humanos. Confiar exclusivamente en la IA en este momento es prematuro y puede derivar en consecuencias no deseadas”.
Para los equipos directivos, el mensaje es claro: la estrategia de IA debe integrarse en una planificación de la fuerza laboral a medio y largo plazo, y no limitarse a decisiones tácticas de reducción de costes. En un entorno marcado por el aumento de las expectativas de los clientes y la creciente complejidad de los modelos de servicio, las organizaciones deberán redefinir roles, apostar por la recualificación del talento y encontrar un equilibrio sostenible entre automatización y valor humano.
