El despliegue de agentes de IA en el entorno empresarial está experimentando un crecimiento notable. Así lo recoge el Agentic Enterprise Index de Salesforce, que analiza el uso de estos sistemas entre enero y junio de 2025. Según el informe, el número de agentes de IA creados por las empresas aumentó un 119 % en este periodo, mientras que el volumen de conversaciones de atención al cliente gestionadas por estos agentes se multiplicó por 22.
El estudio destaca que los sectores más orientados al consumidor, como viajes y hostelería, comercio minorista y servicios financieros, están liderando esta transformación. Las acciones realizadas por agentes de IA en el sector de viajes y hostelería crecieron a una media mensual del 133 %, seguidas por el retail (128 %) y los servicios financieros (105 %).
Entre los principales casos de uso, destacan la atención al cliente, la automatización de procesos internos y las ventas. En este último ámbito, los agentes de IA están llevando a cabo tareas como la redacción y el envío de correos electrónicos, la creación de tareas pendientes y la solicitud de reuniones. En el área de atención al cliente, el número medio diario de conversaciones atendidas por agentes creció un 70 % mensual entre enero y junio.
El número de acciones completadas por agentes aumentó a una tasa media del 80 % mensual en todos los casos de uso. Las más comunes incluyen consultar registros, redactar y programar correos electrónicos, responder preguntas con conocimiento, resumir información y crear casos.
El informe también muestra un aumento significativo en la interacción de los empleados con los agentes de IA. Estas interacciones crecieron a una media del 65 % mensual en la primera mitad de 2025, mientras que las acciones ejecutadas por los agentes como resultado de estas conversaciones aumentaron un 76 % mensual. Además, el volumen de conversaciones recíprocas (es decir, diálogos continuos entre agentes y empleados) creció un 35 % en el segundo trimestre.
En términos generales, la adopción de herramientas de IA por parte de los empleados ha aumentado un 233 % desde el otoño de 2024, según datos complementarios de Salesforce. Esta tendencia sugiere un cambio de comportamiento hacia un uso más integrado y productivo de la tecnología en el entorno laboral.
Desde el punto de vista del consumidor, el 94 % de los usuarios optó por interactuar con agentes de IA cuando se le ofreció la opción. Además, el tiempo máximo dedicado por los consumidores estadounidenses a resolver un problema de atención al cliente se redujo en tres horas desde octubre de 2024. Las conversaciones gestionadas por agentes de IA registraron una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) semestral del 2.199 % para la empresa tipo. También aumentaron las derivaciones a agentes humanos: del 22 % en el primer trimestre al 32 % en el segundo, lo que indica una mejora en la capacidad de los sistemas para identificar cuándo se necesita una intervención especializada.
