Capgemini impulsará, junto a Google Cloud, el desarrollo y la adopción de soluciones de Agentic AI con el fin de conseguir que la experiencia de cliente se convierta en un pilar de valor para las empresas, así como en un motor de fidelización, crecimiento de ingresos y percepción positiva de marca. La iniciativa, apoyada en un informe del Instituto de Investigación de Capgemini que revela que menos del 50 % de las empresas se siente preparada para integrar la IA y la IA generativa en su servicio de atención al cliente, a pesar de considerarlo estratégico, pretende cerrar esa brecha con soluciones seguras, personalizadas y adaptables a las regulaciones específicas de cada industria.
Así, en el sector de las telecomunicaciones las nuevas soluciones permitirán mejorar el enrutamiento y la resolución de llamadas mediante IA conversacional, lo que se traduce en una mayor contención de llamadas, reducción del tiempo de gestión y mejora de las tasas de resolución en la primera llamada. Según Capgemini, nueve de cada diez empresas que usan IA generativa ya observan beneficios en este ámbito o esperan verlos pronto.
En retail la IA ayudará a personalizar las experiencias de compra analizando datos de comportamiento y preferencias de los clientes, ofreciendo recomendaciones y promociones ajustadas a cada perfil, tanto online como en tienda física o móvil.
En cuanto a los servicios financieros la tecnología de Google Cloud permitirá una detección de fraudes más eficaz y una mejor evaluación de riesgos gracias a agentes capaces de analizar transacciones e identificar patrones sospechosos.
Además, la interoperabilidad será un componente clave gracias al protocolo Agent2Agent, que permitirá a los agentes de IA colaborar entre sí, incluso si están construidos sobre plataformas diferentes, garantizando una integración fluida con las infraestructuras tecnológicas existentes.
