En la última década, los bancos pensaban que la digitalización era una herramienta esencial para captar a los jóvenes, con la esperanza de que, con el tiempo, fueran los que más ingresos generaran. Sin embargo, la realidad ha sido diferente: los clientes mayores, con más recursos, se han adaptado a la banca digital mucho más rápido de lo que se esperaba. Así lo destaca Murat Kalkan, responsable de Bancos Digitales de BBVA. Según Kalkan, la demanda de servicios financieros digitales ha crecido a un ritmo mucho más rápido de lo previsto.
“Hoy, los bancos digitales no solo son una realidad, sino que están viendo un crecimiento significativo no solo en el número de clientes, sino también en sus ingresos”. El responsable de BBVA subraya cómo la digitalización ha transformado por completo el panorama bancario, con los bancos tradicionales mejorando rápidamente sus capacidades digitales y compitiendo con neobancos nativos. Estos últimos, diseñados desde su inicio para ofrecer experiencias digitales avanzadas, han aprovechado la infraestructura en la nube y una estructura de costes más baja, lo que les permite ofrecer productos más atractivos para los usuarios.
No obstante, la competencia sigue siendo fuerte, especialmente en lo que respecta a la oferta de productos. Mientras que los bancos tradicionales siguen ofreciendo una gama más amplia de productos financieros, como hipotecas y préstamos, los neobancos se han centrado principalmente en productos básicos como cuentas corrientes y tarjetas de débito. Aunque estos productos básicos son claves para muchos clientes, los bancos tradicionales siguen siendo fundamentales en áreas más complejas de las finanzas personales, gracias a su experiencia y estabilidad.
Un ejemplo destacado de cómo los bancos tradicionales están integrando la digitalización es BBVA Italia, donde la estrategia digital ha sido un motor de crecimiento. En apenas tres años, el banco ha logrado ofrecer una gama completa de productos financieros, destacando especialmente por sus cuentas corrientes remuneradas sin comisiones y su app digital reconocida internacionalmente. Estos avances han permitido a BBVA Italia superar los 680.000 clientes y convertirse en el banco número uno en Italia según el ranking de satisfacción de Bain & Company (NPS).
Kalkan también resalta que los bancos tradicionales deben mantener la confianza de los clientes mientras aceleran su digitalización. A pesar de los avances en la digitalización, la confianza que los clientes depositan en las entidades tradicionales sigue siendo un valor importante. “Si los bancos tradicionales no actúan para proteger esa confianza, podrían perder terreno frente a los neobancos”, advierte Kalkan, aunque también destaca que esta competencia beneficiará a los clientes, que verán mejoras tanto en servicios como en costes.
BBVA tiene claro que su modelo digital puede ser replicado en otros mercados internacionales, como el alemán, lo que reafirma la tendencia de la banca digital como un motor de crecimiento y expansión global. Según Kalkan, aunque el mercado de la banca digital está todavía en una fase temprana, lo que está claro es que la competencia está transformando la industria financiera y que los ganadores de este cambio serán, sin duda, los propios consumidores.
