Desde hace tiempo, muchas empresas han utilizado ITIL en el marco de ITSM como base metodológica a partir de la cual personalizar su propia metodología. Y, es que, ITIL incorporó los conceptos de Agile en su versión ITIL 4.
Esas empresas al empezar a utilizar Agile han buscado el apoyo de los fabricantes de herramientas o consultoras especializadas para que les ayudaran en la migración de sus metodologías tradicionales a los nuevos conceptos. Pero no siempre esto es suficiente. Así, Atlassian, pese a ser uno de los más destacados fabricantes de herramientas, siempre ha considerado que no es suficiente para conseguir los objetivos óptimos. Para trabajar de manera óptima en equipo es imprescindible algo más que un software especializado. Es fundamental disponer de un cambio en la forma de trabajar, esto es, modificar la cultura de empresa, las políticas y las prácticas que los equipos de desarrollo utilizan.
Ahora bien, a ello hay que añadir la importancia de disponer de un marco metodológico. Y aquí es dónde ITIL 4 desempeña un papel fundamental.
La aportación determinante de ITIL 4 está dirigida a mejorar la entrega de valor para el usuario y los clientes a la vez que supone una evolución importante de la versión anterior (ITIL 3) enfocada sobre todo a la optimización de los procesos.
ITIL 4 introduce el concepto de cadena de valor del servicio que afecta a todas las actividades que se realizan, desde el trabajo de cada desarrollador hasta la visión completa de la empresa, orientada al objetivo de productos y servicios para los clientes, es decir a la estrategia de empresa. Esta visión permite definir claramente las prioridades y que todos los esfuerzos se centren en la realización del producto.
Además de las herramientas y la metodología, la cultura es un componente fundamental. Los equipos que consiguen mejores resultados se basan en la cooperación, la libertad para levantar los problemas de forma inmediata, eliminar los silos departamentales, el aprendizaje de los errores, y los cambios continuos para buscar las mejoras.
Es fundamental tener en cuenta que los objetivos finales perseguidos son fundamentales y que no lo son tanto los indicadores de productividad intermedios. Optimizar los flujos de trabajo eliminando o minimizando todas las tareas innecesarias se hace imprescindible. Igualmente, no podemos olvidar que hay que construir una cultura colaborativa que pueda adaptarse rápidamente a los cambios. Es importante establecer procesos adaptables, prácticas que pueden conseguir entregas más rápidas y adaptar nuevas formas de trabajar, como Agile y DevOps que cambian la forma de trabajo de los departamentos de IT.
Principios de ITIL
En relación a lo expuesto no está de más recordar y seguir los principios de ITIL:
No hay que empezar desde cero. «Empieza donde estés», es un principio extraído del método Kanban. Hay que trabajar sobre lo que ya hay disponible. Los servicios y procesos existentes serán una buena base para avanzar, aunque su estado actual debe estudiarse con detenimiento para fijar los próximos pasos. Tal vez pueda simplemente incorporar las mejores prácticas en sus flujos de trabajo existentes e incorporar una cultura de mejora continua. Si trabaja en una metodología tradicional puede rediseñarla con prácticas como mejoras en el control de cambios, incorporar herramientas y aplicar entrega continua.
No hay que intentar hacerlo todo de una vez. Hay que pensar en tareas iterativas. Al organizar el trabajo en partes más pequeñas y manejables, es más fácil mantener un enfoque en cada tarea. Reflexione después de cada tarea para garantizar que las acciones estén enfocadas y sean apropiadas, incluso si las circunstancias cambian.
Hay que fomentar el trabajo en equipo. Alcanzar los objetivos requiere compartir información, comprensión y confianza. Las agendas ocultas deben evitarse y la información debe compartirse en la mayor medida posible.
Todos los servicios tienen múltiples dependencias. La organización debe trabajar en los servicios como un todo, no solo en sus partes. La integración de la información, la tecnología, la organización, las personas, las prácticas, los socios y los acuerdos, deben coordinarse para proporcionar el resultado esperado.
Hay que hacer las cosas sencillas. Si un proceso, servicio, acción o métrica no produce un resultado útil, elimínelo. En los procesos utilice el mínimo número de pasos necesarios para lograr los objetivos. Mantenga siempre su pensamiento en los resultados y busque soluciones prácticas.
Hay que eliminar todo lo que no sea estrictamente necesario y automatizar todo lo posible. La intervención humana se debe reducir a donde realmente aporte valor.
Hay que adaptar las herramientas de software a la madurez y necesidades del equipo. En lugar de pensar en grandes inversiones en herramientas, seleccione lo que necesita para dar el paso que precisa e implante las herramientas necesarias. Según Gartner, las grandes empresas gastan más de 600 M$ en herramientas que nunca se usan. No se comprometa por adelantado con herramientas de funcionalidades complejas que nunca usará. Busque las herramientas que realmente se adapten a las necesidades de sus equipos y su nivel de madurez.
En resumen, los departamentos de TI necesitan cumplir los requisitos de negocio y adaptarse a la agilidad requerida. Para ello es preciso apoyarse en tres elementos fundamentales: una metodología (ITIL 4 es un buen modelo) herramientas que automaticen todas las tareas del ciclo y una cultura interna de la empresa para que los equipos sean capaces de trabajar de forma integrada y con los mejores resultados.
Guillermo Montoya
Presidente ejecutivo de DEISER
