Con el aumento de los puestos de trabajo digitales y del volumen de datos de los últimos años, los departamentos de TI se enfrentan a más trabajo que nunca. De hecho, en 2020, cada persona generó 1,7 megabytes de datos en tan solo un segundo, gran parte en el trabajo, contribuyendo al creciente número de incidencias que hay que resolver.
En paralelo al aumento de la creación de datos, existe una escasez de talento en TI. Tal es así que una encuesta reciente de Gartner reveló que el 63 % de los altos ejecutivos consideraba que esto era una de sus principales preocupaciones.
Para ayudar a combatir esta creciente disparidad entre el número de incidencias que aumentan y la escasez de agentes en el equipo de soporte TI para gestionarlos, muchas empresas están recurriendo a un nuevo concepto, el self-healing IT.
¿Qué es self-healing IT?
Self-healing IT, que traducido sería la TI de autoreparación, es un concepto tan de moda como futurista que probablemente hayas escuchado varias veces últimamente. La idea general tras el mismo es que una combinación de tecnología de autoservicio, inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático (machine learning), supervisión remota y agentes humanos puede identificar y resolver los problemas antes incluso de que el usuario final sea consciente de que algo va mal. Self-healing IT también significa que el problema o el futuro problema es identificado por un sistema de monitorización potencialmente integrado con IA. El resultado del análisis desencadenará un script automatizado ejecutado por el sistema que arreglará el problema por sí mismo.
Self-healing tiene en cuenta varios factores: la automatización de los procesos, el acceso remoto y la supervisión no solo del tiempo de inactividad, sino de las señales débiles, la gestión de la infraestructura de TI, los tickets actuales y las incidencias pasadas con conexiones a los problemas.
Asimismo, self-heal está intrínsecamente ligada a la autoayuda (self-help) de TI, ya que funciona en segundo plano para alertar a los usuarios y a los agentes del problema, incitando a los usuarios a encontrar resoluciones comunes antes de escalar a los agentes. En última instancia, esto permite a los departamentos de TI diagnosticar y resolver incidencias y problemas mediante la automatización, el self-help y una herramienta ITSM integrada.
Beneficios del self-healing
Self-healing IT puede sonar demasiado bien para ser verdad, sin embargo, es algo muy fácil de implantar y sus beneficios se pueden apreciar muy rápido. Así, entre las ventajas de self-heal destacamos:
- Mejor experiencia de los agentes y usuarios.
- Optimización de los costes gracias a la reducción del tiempo de inactividad.
- Menor coste por ticket y coste por contacto.
- Aumento de la productividad, dado que las organizaciones ya no se enfrentan a largas interrupciones o errores del sistema,
A fin de cuentas, self-healing IT elimina la presión de los agentes del service desk, que están sobrecargados de trabajo, y los libera para que puedan centrarse en procesos y resoluciones más importantes.
¿Cómo se relacionan los conceptos self-heal, self-help y shift-left?
Vamos a ir paso por paso. El concepto de shift-left, quiere decir que personas con un menor nivel de especialización sean capaces de resolver incidencias o problemas que requieran un mayor nivel de especialización.
Los empleados y clientes de hoy en día quieren poder encontrar fácilmente respuestas a sus preguntas y problemas que puedan estar experimentando con las tecnologías que utilizan a diario. Al mismo tiempo, los ejecutivos quieren reducir los costes de soporte al usuario mientras aumenta la satisfacción del mismo.
Una estrategia de shift-left puede abordar ambas necesidades, ya que cambia la resolución de problemas comunes del soporte de nivel 1 a los sistemas de self-help, reduciendo así los escalados al nivel 2 gracias a poder proporcionar acceso al conocimiento que resuelve el problema en cuestión.
La estrategia de resolver temáticas de soporte nivel 2 a nivel 1, y que las de nivel 1 sean resueltas por el usuario final, self-help, basadas en la gestión del conocimiento. El siguiente paso es el self-healing, dónde el usuario ni siquiera es consciente de que tiene el problema cuando éste ya está resuelto.
Para obtener un mejor ROI de la tecnología de self-service, muchas empresas están recurriendo a la TI de self-healing como respuesta al éxito del autoservicio. Ambas funcionan como parte del autoservicio proactivo, pero self-heal lleva a self-help un paso más allá.
En todo caso, para que el desplazamiento a la izquierda sea efectivo, las soluciones de self-help y self-healing para los usuarios deben ser muy eficientes y accesibles, y que permitan a cualquier tipo de usuario encontrar rápidamente y resolver incidencias por su cuenta. Nuevos tipos de self-help que incluyen inteligencia artificial, agentes virtuales y tecnologías de gestión del conocimiento de próxima generación pueden ayudar a las organizaciones a alcanzar estos objetivos, eso sí, requieren una inversión.
Buenas prácticas de self-healing
Como he dicho antes, todos los elementos que acabamos de mencionar funcionan juntos como un rompecabezas, pero ese rompecabezas no funcionará sin una estrategia sólida y unas cuantas buenas prácticas.
La estrategia de self-healing IT es posiblemente la parte más importante porque sentará las bases de qué procesos se automatizarán, quién se encargará de la supervisión general de estos procesos e infraestructuras y cómo mantener el proceso de self-healing funcionando sin problemas con la mínima intervención o esfuerzo humano.
Una vez creada la estrategia, las siguientes buenas prácticas pueden ayudar a encontrar el éxito del self-healing:
- Realizar pequeños cambios y poco a poco: Es fácil entusiasmarse con algo tan avanzado como el self-healing, pero, como señaló una vez Bill Gates, la automatización aplicada a la ineficacia sólo magnificará aún más esa ineficacia. En su lugar, sugiero examinar primero los procesos actuales, limpiar los datos y trabajar poco a poco hacia los objetivos generales de estrategia de self-healing.
- Formar al personal en la transición hacia self-healing: La tecnología de self-heal y la automatización de procesos seguirán necesitando el toque humano para su supervisión. Es crucial formar al equipo sobre lo que debe buscar en la supervisión remota y en la supervisión de la infraestructura de TI, así como de protocolos de actuación. El personal aportará el elemento de intervención humana, tan importante como la tecnología.
- No intentar sustituir a los humanos con la IA: la Inteligencia Artificial debe, en esencia, aumentar y mejorar la experiencia humana. NO debe ser un sustituto de los humanos. Cuando se sustituye por completo al personal por la tecnología, se corre el riesgo de crear un servicio de atención al cliente aún más estresado.
- Conseguir que toda la organización de TI esté implicada: Esta buena práctica funciona con la anterior porque es importante asegurarse de que todo el mundo está implicado y nadie siente que está siendo reemplazado. Hay que explicar claramente la tecnología y la estrategia al equipo para asegurarse de que está claro cuáles son los objetivos. Además, así se obtendrá más éxito durante la implementación.
Actualmente gran parte de los usuarios son nativos digitales que no están acostumbrados a interrumpir su trabajo para buscar ayuda externa. Las cosas suceden rápido y los parones son contrarios a las buenas prácticas y resultados del negocio.
Ha llegado el momento de que las organizaciones reevalúen su misión y se centren en aportar el máximo valor al negocio a través de la inversión en buenas prácticas de self-healing habilitadas por buenas tecnologías de self-help.
Ismael Sabbagh
Director general de EasyVista España
