Es momento de hacer predicciones para el año que viene. La compañía Multiplica, especializada en ayudar a sus clientes a diseñar y ejecutar sus estrategias de digitalización y construir experiencias relevantes, nos descubre el rumbo que 2022 marcará en el entorno de las experiencias digitales.
Con el cliente en el centro como máxima premisa durante 2021, las organizaciones se centraron en las necesidades del mismo. En 2022 las estrategias en este ámbito seguirán siendo una prioridad pero más precisas y vinculadas a resultados comerciales, en un avance que nos llevará a la conocer y predecir la intención del cliente. A lo que se sumarán nuevas estrategias como el first party data, el lead scoring y la personalización para activas las estrategias.
La personalización de la relación con el cliente será otra de las prioridades. Algo que ya se venía observando en 2020 y 2021. Para 2022 Multiplica predice que las marcas que consoliden un nivel de relación basado en el aprendizaje, ejecutado a través de experiencias personalizadas, obtendrán un gran beneficio.
No podía faltar la omnicanalidad, que continuará desarrollándose como un elemento fundamental en los procesos de atención o venta. Para Multiplica un ejemplo de esto son las redes sociales que, en su opinión, avanzan para convertirse en un canal de venta simple para los consumidores hasta el punto de que firmarán alianzas entre ellas para acelerar el time to market de los servicios de ecommerce.
Las experiencias conversacionales empiezan a despegar. Para 2022 los expertos de Multiplica esperan una mayor exigencia de los usuarios en cuanto a lo que esperan de un bot, lo que impulsará el diseño y la construcción de mejores productos conversacionales que aporten más valor, sobre todo en sectores como el financiero, el de la salud y el comercio conversacional.
La hiperautomatización, que en 2021 experimentó un gran auge, va a ser sin duda una de las tendencias para 2022 al permitir escalabilidad, la operación remota y la disrupción del modelo comercial.
Todo ello unido a la experiencia sin contacto con el código QR, los pagos a través de dispositivos wearables y carteras digitales. Formas de pago que aumentarán a medida que los consumidores se sientan más a gusto con este tipo de tecnología, dejando a un lado el efectivo.
No podían faltar en estas previsiones las experiencias inmersivas en un mundo en el que el Metaverso, el Omniverso o iniciativas como Virtual Land nos muestran el interés por el mundo virtual. 2022 será el año en el que se inicie la carrera por posicionarse en el mismo, algo que las empresas deben entender, por lo que tendrán que sopesar qué pueden hacer en este sentido.
